On le sait, le secteur de l’Assurance fait face à de nombreux enjeux. L’un des concepts les plus anciens de la transformation digitale est le Business Process Management (BPM) … A-t-il (encore) sa place dans le secteur de l’Assurance? Et si oui, quelles seraient les particularités d’un « BPM Assurance »?
Voici quelques pistes de réflexion.
Les apports du BPM Assurance
Dans le secteur de l’assurance, la mise en place d’une solution de BPM peut s’avérer un choix très judicieux.
Il permet notamment d’obtenir une vision uniforme des tâches à effectuer à l’ensemble des acteurs du processus. De ce fait, il optimise le temps de traitement des tâches.
En mettant en place un tel dispositif au sein de votre structure, vous obtiendrez des bénéfices non négligeables, à savoir :
- Visibilité : un processus bien décrit favorise la compréhension des enjeux par les utilisateurs.
- Rentabilité : réduire les délais de réalisation, accélérer les prises de décision, supprimer les tâches en doublon, optimiser les coûts… tout cela contribue ainsi à améliorer la productivité de l’entreprise.
- Traçabilité : les outils de BPM proposent des solutions de monitoring intégrées qui vous permettent de mesurer la performance de vos processus. Toutes les actions réalisées étant tracées, vous pouvez connaitre les délais de traitement de chacune des étapes.
- Agilité : si votre activité évolue ou si des dysfonctionnements sont identifiés, il vous permet d’adapter la modélisation du processus en quelques clics !
La valeur ajoutée d’un outil de BPM est particulièrement élevé dans le secteur de l’assurance. En effet, aujourd’hui l’activité d’un assureur s’est fortement complexifiée:
- multiplicité des produits d’assurance
- multiplicité des acteurs intervenants sur un même produit
- nombre élevé de pièces et documents à récolter auprès des clients
- délais d’attente élevés entre chaque demande
- nombre élevé de relances
- multiplicité des canaux de demande client (agence, internet, etc)
- multiplicité des outils informatique utilisés par les back office
- fortes contraintes réglementaires
Exemple de BPM dans le secteur de l’assurance
En 2014, la loi Eckert est promulguée en France. Cette dernière oblige notamment l’assureur à demander au bénéficiaire, dans le cadre d’un décès, de fournir les pièces nécessaires au règlement. L’action doit s’opérer dans un délai de 15 jours à compter de la réception de l’avis de décès et de la prise de connaissance des coordonnées du bénéficiaire.
La loi Eckert a demandé aux assureurs de revoir complètement la performance du processus de paiement des bénéficiaires.
Le BPM est particulièrement adapté sur ce processus à forte complexité.
En effet, il s’agit ici de gérer en parallèle la recherche de plusieurs bénéficiaires. Le nombre d’aller-retours et de relances de l’assurance vers le client est très élevé, et implique des délais d’attentes.
En mettant du BPM en place dans leurs processus, les assurances ont ainsi réduit les délais d’attentes et garantit les respect des contraintes réglementaires. De plus, les compagnies d’assurance ayant opté pour ce procédé ont évité les pénalités.
Comment le mettre en place dans l’Assurance?
Comme pour le secteur bancaire, la mise en place d’un projet BPM dans l’assurance est complexe mais simple. Il suffit juste de suivre les étapes essentielles et faire appel à un expert :
- Identifier les processus les plus stratégiques
- Modéliser le processus en définissant les tâches pour chacun des acteurs, ainsi que l’ordre des étapes de validation.
- Paramétrer dans l’outil de BPM le processus, les tâches, les acteurs, les étapes de validation.
- Créer les formulaires de saisie associés à chacune des tâches.
S’il vous reste quelques interrogations quant à la mise en place du BPM dans votre assurance, je serai ravi d’en discuter avec vous !
Mes sujets préférés sont les processus, la data et l’excellence opérationnelle!
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Stéphane