Les bénéfices du search dans l’assurance

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Le responsable du back-office cherche à obtenir une vision consolidée de son client. En fait, il doit remettre le plus rapidement possible toutes les données le concernant à un opérateur, à une personne du marketing ou pour tout collaborateur à la recherche d’informations sur le client. En bref, l’objectif final c’est de réussir à afficher une vue 360 en un clic. Pour répondre à cette problématique, les besoins des métiers, le responsable du back-office, va utiliser le moyen le plus efficace : un outil de Search pour le secteur assurance. Nous illustrons notre propos avec deux cas concrets centrés sur des deux grandes compagnies d’assurances : Allianz et Lalux Assurances.

Un contexte qui met en lumière des faiblesses

Imaginons que chez un assureur, suite à un litige sur un remboursement, un client particulier clôture ses contrats. L’interlocuteur ne s’en alarme pas outre mesure car pour lui, on parle d’une assurance multirisque habitation unique et de base. Malheureusement, ce que l’opérateur ne sait pas, c’est que ce client possède aussi des contrats professionnels. Au nom de la société dont il est le gérant… Bilan de l’opération : l’assureur perd le contrat professionnel par la même occasion. Pourquoi? Parce que le collaborateur n’avait pas les moyens de faire le rapprochement entre les contrats pro et particulier.

Pour Lalux Assurances, à la suite de plusieurs rachats et fusions, l’information se retrouve disséminée dans différents SI, différentes bases de données qui fonctionnent en silo. Un client peut être assuré non-vie chez Lalux, avoir son assurance vie dans une autre entité du groupe et sa mutuelle dans une troisième entité. La solution la plus simple consiste à placer une solution Exalead search au-dessus de ce système et créer des règles de rapprochement et de consolidation pour l’assurance. Cela permettant d’obtenir ainsi un RCU (référentiel client unique). Ainsi, un client présent dans trois bases de données sera identifié comme une seule et même personne. L’opérateur obtient une vue consolidée qui conserve les sources (assurance, mutuelle, etc.).

En cas d’écarts, il existe des règles de priorisation. Exemple : si la date de naissance est manquante ou incomplète, le logiciel extrait celle de l’assurance vie qui a plus de chance d’être correcte. Un problème sur l’adresse du domicile ? Cette fois-ci, le contrat multirisque habitation est mis à contribution.

Des projets plus lourds

Outre les sources d’information, il faut identifier toutes les applications que les opérateurs utilisent. Il y a un grand travail de dialogue avec les métiers pour savoir exactement de quelles données ils ont besoin. Une fois que ces informations ont été analysées, on demande à s’y connecter. Ensuite, le traitement des données reste une étape primordiale avec les métiers pour réussir à créer des liens. Le contrôle de la justesse des règles s’avère important : uniformisation des orthographes, élimination des doublons, etc. Ensuite, on retrouve les étapes classiques de la mise en place d’un outil Search dans l’assurance. Comme la définition des critères de recherche, des filtres, des fonctions de tri.

Projet search dans l’assurance : un livrable aux gains multiples

La Web application remplit des missions de CRM et va permettre de gagner du temps de traitement. Mais également de réduire les coûts et de simplifier les visualisations grâce à une plateforme unique. Dans le cas spécifique de l’assurance, comme dans la banque, on peut également produire des applications mobiles pour les utilisateurs finaux. L’application mobile de Lalux fait appel à Exalead (de manière transparente pour le client) pour remonter toutes les informations consolidées sur tous les contrats en cours. Au-delà du responsable du back-office, qui va pouvoir regrouper ses x applications en une seule, la mise en œuvre d’un tel projet profite à tous les collaborateurs et même aux utilisateurs finaux via les applications mobiles. L’achat de la solution par le responsable du back-office couvre un large spectre, car l’utilisateur peut être à la fois un salarié et un client final. La solution fédère alors tous les utilisateurs.


rédacteur cyrilJournaliste spécialisé dans les innovations technologiques, je rédige des articles pour le blog Organisation Performante depuis ses débuts.

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Cyril

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