J’ai déjà eu l’occasion de citer OneCall lorsque j’ai parlé d’Exalead ou encore du search Engine. Je vais maintenant, revenir ici sur son intérêt métier et comment il me semble utile pour compléter ou remplacer un CRM
Les forces de l’approche du moteur de recherche Exalead
Exalead, comme tout Search Engine, collecte toute sorte de données. Indifféremment qu’elles soient structurées ou non. Il extrait les datas de tous les supports : le SI de l’entreprise, ses bases de données, ses email, ses contacts téléphoniques, ses documents numérisés et le Web. Les données sont ensuite indexées en temps réel ou a posteriori.
A la différence de certains logiciels demandant de remplir plusieurs champs, Exalead ne propose qu’une simple barre de recherche. Celle-ci peut être renseignée en langage naturel. Avec des requêtes du type : « Emile Dupont jeune conducteur autopartage Zip car » pour savoir si le fils de l’assuré Emile Dupont, qui vient d’avoir son permis, peut accéder au service d’autopartage et combien va coûter la surprime.
Au lieu d’afficher la réponse à la requête sur plusieurs écrans, Exalead ne produit qu’un seul écran clair et intelligible. De plus, pour des recherches plus globales, il centralise les réponses sur une page unique au lieu de proposer une liste de pages comme le ferait Google.
Exalead OneCall va plus loin que la vue 360
La solution dédiée à la relation client, le moteur de recherche Exalead OneCall, s’appuie sur cinq piliers. Une page résume la vue à 360 du client afin de découvrir les opportunités cachées et comprendre les relations entre différents objets.
Un historique client, soit l’observation en temps réel du parcours client « au sein de l’entreprise » qui va du retour des campagnes marketing à la compréhension des liens familiaux. Le tout pour favoriser des approches patrimoniales globales en passant par un dédoublonnage si le client est identifié dans différents SI.
Un travail collaboratif dans lequel les utilisateurs peuvent taguer les informations pour donner de la visibilité sur leurs actions. Le contenu de ces conversations collaboratives vient alimenter la vision 360 du client. Il peut ausi faire l’objet d’une recherche à part entière.
Accès au contenu extrême, on obtient cette vision 360+ grâce aux contenus du Web comme les réseaux sociaux ou le site du greffe pour connaître les statuts d’une entreprise.
Le moteur de règles sémantiques et les informations de la visions 360 construisent la partie recommandation d’actions. One Call propose les meilleures actions à réaliser avec le client ou prospect (vendre un produit, envoyer des documents, etc.)
Le moteur de recherche Exalead OneCall complète le CRM
En schématisant, on pourrait dire qu’un outil de CRM n’offre qu’une vison limitée du client (syndrome du lampadaire). Exalead OneCall apporte une masse d’informations manquantes en temps réel et dans une logique industrielle.
Il fait converger les données via l’analyse sémantique et les agrège en une vue unique. OneCall identifie les documents liés (contrats, technique, juridique, etc.) et fait un rapprochement avec la base de connaissance de l’entreprise. Il exploite également les échanges (téléphoniques, courrier et email).
Enfin, Exalead OneCall analyse et prend en compte les interactions et les contacts des réseaux sociaux ; surveille l’e-réputation. En définitive, il intègre l’expérience client omnicanal pour améliorer sa fidélisation.
Des retours d’expériences probants
Pour un leadeur de l’assurance, l’utilisation d’Exalead OneCall a apporté plusieurs bénéfices. Tout d’abord, le dédoublonnage à la volée des clients. Puis, une meilleure connaissance client basée sur les données CRM, type d’équipement, vue de la pyramide commerciale, scoring marketing et géolocalisation. L’assureur a pu ré-allouer des personnes vers des tâches à plus forte valeur ajoutée. Il a par la suite noté une nette amélioration du taux de transformation dans l’upsell et le cross sell.
Dans une banque française de premier plan, l’adoption d’Exalead OneCall a permis, pour ses clients BTB, de disposer d’un point d’entrée unique pour joindre leur conseiller, d’offrir des services additionnels sans surcoût et inatteignable avec des technologies traditionnelles, ainsi qu’une amélioration de la satisfaction client.
Pour aller plus loin, vous trouverez des témoignages de mise en oeuvre de Vue 360 Client. Par exemple chez La Lux Assurances et chez Mutuelles Eovi.
Les sujets qui m’intéressent le plus sont Data, Organisation et Temps Réel !
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Andrea