Transformation digitale du secteur public : quels sont les enjeux ?

Depuis longtemps, la transformation digitale du secteur public fait figure d’arlésienne et provoque quelques frustrations. Elle a finalement pris son envol ces dernières années… Une digitalisation qui pourrait bien ébranler les institutions.

On a tendance en France à se plaindre… Et en particulier de l’administration. Au-delà de la discussion de « Café du Commerce », la complexité et la lourdeur de l’appareil administratif français ne datent pas d’hier… Dès le XVIIème siècle, on trouve des critiques d’un système lourd et pas toujours à la portée de ses administrés.

Cette transformation digitale des administrations représente donc un défi majeur. Mais aussi le fol espoir d’une simplification des processus par la dématérialisation des services.

Du Minitel à France Connect

Dès les années 90, le numérique entre dans le service public. C’est grâce au Minitel, fleuron de l’informatique à la française, que cela se passe. Grâce à la télématique, certains services sont dématérialisés. C’est le cas notamment dans le domaine de l’éducation nationale. Je me souviens (ça ne me rajeunit pas!) de feu 3615 ADMIS pour mes résultats du Bac ou encore des choix d’orientation post-bac sur le 3614 RAVEL. Mais on pouvait également consulter le registre du commerce sur le 3615 Infogreffe. Quelle avancée!

A l’arrivée d’internet à la fin des années 90 en France, les institutions ont dû repenser leur transformation numérique et dire adieu à cette télématique vieillissante. Dommage! Nous avions pourtant une belle avance en la matière!

Progressivement, les différents services publics ont trouvé leur place en ligne. Il est par exemple possible de télécharger son avis d’imposition depuis 2001. La sécurité sociale, l’assurance retraite, les démarches de citoyenneté (passeport, carte d’identité) se sont numérisées et simplifiées pour les usagers. Tout cela a abouti en 2014 à un portail commun sous le nom de FRANCE CONNECT. Grâce à ce système, un usager peut désormais se connecter à ces différents services grâce à un identifiant commun.

Toujours dans un souci d’aider les usagers, les sites du secteur public se dotent progressivement de chatbots. L’idée est d’accompagner au mieux l’internaute dans des démarches parfois obscures mais critiques. Ces robots remplacent progressivement les sempiternelles boîtes vocales qui font parfois office d’uniques interlocuteurs pour le citoyen…

Vers une transformation digitale du secteur public massive

Depuis mars 2018, ce programme est entré dans sa phase opérationnelle et accéléré la mise en place des Opérateurs Publics de Services Numériques (OPSN). Les OPSN sont des structures publiques d’accompagnement numérique des collectivités qui peuvent être de nature diverse. On y trouve de syndicats mixtes, des Centres de Gestion, des Associations, des agences techniques départementales. Ces OPSN organisent la mutualisation numérique du territoire et réduisent les coûts des collectivités territoriales dédiés au système d’information. L’utilisation de la donnée, notamment en temps réel, devrait donc permettre d’améliorer le service aux usagers.

Transformation Digitale du secteur public : vers plus de réactivité, de transparence et de services

C’est d’ailleurs une grosse attente des citoyens.

Ainsi, en 2019 lors du Grand débat national, les Français ont demandé des services publics plus simples, plus rapides et plus proches. Ces trois enjeux renvoient pleinement dans la transformation digitale du secteur public qui est en cours. La question des délais, souvent épineuse dans l’administration, est notamment au cœur des préoccupations.

Mais elle n’est pas la seule. Ainsi, j’ai pu travailler pour plusieurs administrations sur des sujets de Vue 360. L’enjeu était très clairement d’assurer une meilleure visibilité aussi bien interne que pour les administrés. C’est à la fois un service à rendre au public : transmettre des informations sur l’allocation des fonds, sur le suivi des subventions, fournir de l’information pertinente. Mais c’est aussi un enjeu pour l’administration elle-même. Il faut en effet, à tout moment pouvoir présenter son bilan et communiquer sur ses actions! Ce type de changement de « mindset » renvoie quasiment à une notion de relation client.

D’autres évolutions pourraient voir le jour au-delà de l’horizon 2022. Pourquoi ne pas mettre en place une carte d’identité électronique comme en Estonie ? Ou bien une simplification des démarches en ligne pour les entreprises (déclaration du chiffre d’affaires, déclarations préalables à l’embauche) ?

Plus que jamais, la transformation digitale du secteur public est d’actualité! Elle vise à établir un nouveau modèle d’organisation administrative plus facile d’accès pour ses usagers. Mais aussi plus facile à gérer pour ses agents ! Comme partout, les administrations voient dans le digital une source potentiel de gains de productivité!