Chatbot : quel avenir pour les robots conversationnels ?

Bonjour ! Que puis-je faire pour vous? Vous avez sûrement déjà lu cette phrase ou une équivalence venant d’un chatbot.

chatbot quel avenir?

Oui ! Nous parlons du boom des chatbots! … Même si, je pense, la plupart d’entre nous sommes déjà familiers avec eux et qu’il y a beaucoup d’articles écrits sur le sujet. J’ai décidé d’en écrire un supplémentaire, mais avec un angle différent je l’espère. On ne va pas se focaliser ici sur leur histoire. En effet, je pense qu’il existe déjà pas mal de ressources sur le sujet. Intéressons-nous plutôt à leur évolution et aux tendances à venir. 

Je vais donc aborder le sujet en 4 points : 1) un chatbot, c’est quoi ? 2) leurs limites 3) leurs bénéfices et 4) ce qui me semble être leur future évolution !

Un chatbot, c’est quoi ?

Un chatbot, en résumé, c’est un logiciel qui permet à l’utilisateur des interactions en langage naturel, une conversation que ce soit par voix ou par écrit. Son but est de restituer de l’information ou de déclencher une action. Nous les avons vus sur de nombreux sites. Ils sont représentés par une petite bulle dans un coin de notre écran. Et lorsqu’on clique dessus, nous avons cette interface de “chat” suggérant que nous pouvons parler, chatter. Bref que nous allons avoir les réponses à nos questions. 

C’est justement là, à la fois la puissance et la limite des chatbots. Ils nous invitent naturellement à démarrer une conversation et, en tant qu’humains, nous sommes habitués à fluctuer entre plusieurs sujets de conversations. Par contre, les chatbots, eux, sont souvent orientés sur des cas d’usage assez spécifiques et non pas génériques. Ils adressent plutôt des cas d’usage du type “automatisation” et non pas “raisonnement”. Par exemple: l’achat d’un article en ligne, la réservation d’une chambre d’hôtel ou dans les SAV.

La désillusion d’une “conversation”

Ils étaient censés être le prochain pas dans l’évolution des interfaces homme/machine. Avec la promesse d’offrir une conversation. Les attentes étaient importantes mais la désillusion l’a été tout autant. 

Avec l’apparition des premiers chatbots les défauts et défaillances ne se sont pas faites attendre. On était souvent déçus des réponses obtenues. Les biais dans l’apprentissage ne se sont pas faits attendre non plus. De plus, il manquait le plus souvent un “côté humain” alors que l’aspect rigide et “robotique” se faisaient, quant à eux, bien sentir.

La remontée de la pente

Malgré cette désillusion, les chabots commencent à faire leurs preuves et à trouver la place qui est la leur. Ainsi, les statistiques montrent que cette technologie commence à devenir mûre et à porter ses fruits ! Pourtant, ils ne peuvent pas encore aujourd’hui accomplir le rêve d’une conversation comme nous l’aurions avec un humain.

Dans le site smallbizgenius.net, un article de début 2020, présente des statistiques sur les chatbots (leurs usages, leurs bénéfices, etc.). Voici quelques chiffres intéressants :

  • Les chatbots peuvent réduire jusqu’à 30% les coûts opérationnels
  • 85% des interactions client auront lieu sans l’intervention de l’humain
  • 50% des entreprises prévoient d’investir plus sur des chatbots que sur des applications mobiles
  • 64% des internautes disent que la meilleure fonctionnalité des chatbots est le service 24h/24
  • 37% des gens utilisent un chatbot de service client pour obtenir une réponse lors d’une urgence
  • Il y avait environ 300.000 chatbots sur Facebook en 2018
  • le chatbot de Facebook, Blue-Bot, a envoyé deux millions de messages vers plus de 500.000 clients en 2018

Même si la plupart des ces études concernent notamment les Etats-Unis (en France, le marché des chatbots démarre plus lentement), ces données nous indiquent clairement la prépondérance des chatbots actuelle et à venir.

L’avenir du chatbot

Au fur et à mesure que l’intelligence artificielle fera des avancées, nous verrons les chatbots être de plus en plus puissants et capables d’adresser des cas d’usage plus complexes. Ils permettront à l’humain d’aller au delà des achats ou des réservations. Les chatbots se sont positionnés dans l’automatisation d’exécution de workflows, et ils continueront à évoluer en ce sens avec trois tendances principales :

  1. Intégration avec d’autres chatbots et d’autre services: nous verrons des intégrations avec d’autres services existants, grâces aux API, nos chatbots pourront les consommer pour apporter de chaînes de services plus riche pour les utilisateurs
  2. Un expérience beaucoup plus humaine: les avancées dans des techniques de NLP (traitement de langage naturel) donneront lieu à une expérience toujours plus contextuelle, riche et fluide en termes du langage.
  3. Sécurité: dans les années à venir le sujet de la sécurité sera un impératif, surtout quand il s’agira des actions prises, en partie, sans intervention de l’humain.

Ces tendances restent focalisées du côté opérationnel de nos activités. Cependant, avec l’intelligence artificielle, nous commençons à voir émerger d’autres types de technologies dans la même lignée que les chatbots. Celles-ci, comme la Continuous Intelligence, sont capables d’adresser d’autres cas d’usages, plus du côté de l’analyse de nos activités. Ces nouvelles technologies permettront de faire évoluer les chatbots vers des assistants virtuels. Ces assistants virtuels joueront un rôle stratégique dans les entreprises, en apportant de la valeur en aidant à l’analyse et la prise de décision !

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