QRQC ou comment transformer un incident en opportunité!

J’ai personnellement découvert la « méthode » QRQC, il y a bien des années lorsque j’étais en mission chez Valeo. Il s’agissait à l’époque de déployer cette approche de gestion des incidents aux fournisseurs.

Cela a été une révélation pour moi et ça me guide encore aujourd’hui dans mon quotidien!

Alors revenons un peu sur ce thème, qui est très présent dans le monde Industriel, mais qui gagnerait à être déployé un peu partout!

L’origine et la philosophie du QRQC

QRQC signifie officiellement « Quick Response Quality Control » (ou Quick Response Quality Check dans mon souvenir…). L’approche a été développée par le constructeur NISSAN dans les années 1990.

C’est selon moi et selon de nombreux experts, la méthode absolue de résolution des incidents. Pourquoi? parce qu’elle s’intéresse aux « causes racine » de l’incident et donc va chercher des solutions aux problèmes les plus profonds!  

Ce qui est également intéressant dans l’approche QRQC c’est qu’il ne s’agit pas seulement d’une méthode. C’est un état d’esprit face à l’incident. Cet état d’esprit repose selon moi sur 2 ancrages très forts

1. volonté d’amélioration chevillée au corps : le but est d’assurer la meilleure performance possible à tout moment et en toute circonstance
2. du concret, du concret et encore du concret : c’est une approche EXTREMEMENT pragmatique de la qualité, il faut aller sur le terrain et obtenir des faits pour prendre les bonnes décisions.

J’ai trouvé que cette video assez simple posait bien les concepts

Il y a sans doute beaucoup de littérature aujourd’hui sur le sujet, mais personnellement j’ai travaillé sur le sujet au début des années 2000… L’approche QRQC était encore relativement « confidentielle ».

Une démarche d’amélioration avant tout

Le principe du QRQC, c’est comme son nom l’indique d’avoir en réalité 2 étapes:

• d’abord une « Quick Response » face à un problème, un incident ou une situation inadaptée
• ensuite un « Quality Control » plus approfondi

Vous allez voir que, quand on détaille, tout est extrêmement logique!

La « Quick Response » du QRQC

Imaginez que vous soyez face à une situation problématique. Que faire?

Première chose, réagir et éviter que le problème ne se propage!

C’est bien sûr particulièrement pertinent dans le cadre d’une usine de fabrication… Si vous détectez un défaut sur une chaine de fabrication ou sur une marchandise livrée par un fournisseur et que vous ne faites rien, le problème va avoir des impacts encore plus importants… La pièce défectueuse va être montée sur un équipement. Cet équipement va être monté sur une voiture. Cette voiture va prendre la route…

Et plus on attend pour réagir face à ce problème, plus l’impact va être important! et les coûts de retour à la normale vont être de plus en plus importants. Imaginez le coût direct et indirect (image!) d’un rappel mondial d’un véhicule défectueux… catastrophique! Il vaut bien mieux réagir dès qu’on voit le problème!

Du coup, en approche QRQC, la première étape consiste à réagir et à contenir / circonscrire le problème.

Ensuite, toujours dans la phase de Quick Response on va qualifier l’incident. On va travailler à chaud pour collecter de l’information. Quelle pièce touchée? quel volume? sur quel lot? en quoi telle ou telle caractéristique pose-t-elle un problème?

Enfin, toujours dans la phase de Quick Response, on va communiquer et avertir les partenaires (fournisseurs, autres unités de fabrication, voire clients) pour qu’ils puissent être plus vigilants si besoin. La transparence est un élément important à mon sens, dans toute démarche d’amélioration.

Une fois que le problème est « contenu » par la Quick Response, on va basculer dans l’analyse plus fine du problème, et donc la démarche Qualité en elle-même.

Le « Quality Control » du QRQC

C’est donc le Quality Control qui démarre.

Dans cette étape, on analyse le problème ou l’incident.

Pour cela, rien de tel que quelques outils classiques.

• les « 5 pourquoi » (ou « 5 Why »)
• le diagramme d’Ishikawa (5M, « causes – effets », quel que soit le nom qu’on lui donne!)
• et aller sur le terrain! … San Gen Shugi… (je ferai un autre article là-dessus!)

Cette analyse permet d’identifier la « cause racine » du problème, mais aussi les raisons de sa « non-détection ». Autrement dit, aurait-on pu/du détecter le problème plus tôt?

Une fois que ces causes sont identifiées, on peut alors définir et mettre en place un plan d’action de manière à corriger le problème. Cela rejoint une une démarche de type PDCA (Plan Do Check Act) classique. Je prévois les actions et je les mets en place. Ensuite, je vérifie que cela corrige les résultats et je formalise voire généralise les actions correctives qui ont été mises en place.

Ce que j’avais grandement apprécié lors de ma mission chez Valeo, c’était justement la dimension généralisation et capitalisation.

J’ai trouvé ça extrêmement intéressant dans l’approche QRQC. Réfléchir, à la fin du processus de résolution d’incident à ce que l’on a appris. Se demander à qui il faut transmettre l’information ou sur quelles autres activités on peut répéter l’action d’amélioration.

Pourquoi le QRQC dépasse les frontières de l’industrie…

A mon sens, le QRQC a vraiment vocation à être déployé plus globalement. Si l’approche vient du monde de l’industrie, cela aurait beaucoup de sens de l’appliquer dans d’autres secteurs.

Pourquoi?

Parce que justement, c’est une philosophie et un état d’esprit. Or, toutes les activités qu’elles soient industrielles, ou de service peuvent être améliorées. C’est d’ailleurs le sens que nous donnons ici à « l’organisation performante« .

Du coup, appliquer les concepts de base que j’ai évoqués plus haut s’appliquent partout.

Voici donc « mes » règles d’or du QRQC

1. lorsqu’il y a un incident, réagir le plus vite possible pour éviter la contagion
2. collecter de l’information sur le terrain, qualifier, parler aux opérationnels qui « vivent » la situation
3. analyser le problème, sa « cause racine » et déterminer les actions seulement après avoir compris la situation
4. vérifier les résultats de ces actions pour en tirer des conclusions
5. se demander ce qu’on a appris, comment éviter que le problème ne se reproduise et à qui fournir l’enseignement

A titre d’exemple, lorsque je travaillais sur cette mission Valeo, j’étais en charge de la réalisation d’un portail fournisseur. Il nous arrivait (je l’avoue!) de rencontrer des bugs, voire des anomalies de production… Il est évident qu’appliquer la démarche QRQC sur ces aspects de pur développement a été instructif…

Depuis mes amis développeurs me détestent:

• comment revenir à la normale le plus rapidement possible?
• pourquoi le bug s’est-il produit? quelle est sa cause racine?
• pourquoi n’a-t-il pas été détecté avant?
• quels changements opérer dans la méthode pour éviter qu’il ne se reproduise?

Ces questions sont aussi pertinentes dans un environnement IT, sur une chaine de montage ou dans un processus de service…

En conclusion

Comme vous le voyez (à travers les lignes), cette expérience m’a beaucoup marqué. Je me souviens encore du patron de la Qualité du groupe qui avait pour habitude, lorsqu’il croisait quelqu’un dans les couloirs de lui demander « What did you improve today? ».

C’est dire à quel point il avait en lui cette volonté d’améliorer en permanence la situation.

J’avoue être bien loin du niveau d’exigence qu’il avait atteint, mais je reste persuadé qu’on peut toujours améliorer une situation et que pour cela, il faut effectivement s’appuyer sur des faits, du concret et bien sûr des méthodes.

La différence avec l’époque, c’est que je pense aujourd’hui, qu’on dispose de nombreux outils et technologies pour nous aider dans cette recherche de performance!

Les sujets qui m’intéressent le plus sont Data, Organisation et Temps Réel !

N’hésitez pas à me faire un retour sur cet article ou à me contacter sur LinkedIn pour partager nos actualités!

Andrea