Depuis des années, dans l’entreprise, le pilotage des activités repose essentiellement sur des tableaux de bord. Ces derniers souffrent notamment de plusieurs biais. En effet, ils se trouvent plus ou moins fournis en indicateurs, plus ou moins à jour avec une couverture plus ou moins complète. Ces écueils restent heureusement faciles à éviter. Il suffit d’éviter des erreurs d’appréciation. Passons en revue les trois pièges les plus communs.
Travailler avec un pilotage statique et biaisé des activités
Ce terme revient à obtenir un cliché à l’instant T de l’activité. Ce système comporte un écueil majeur qui peut conduire à la prise de mauvaises décisions. Par analogie, avec une autoroute, lors de la photo de 14 h, il n’y a pas un seul véhicule au péage on peut en conclure que c’est une journée tranquille. Or, à 10 kilomètres en amont, un poids lourd s’est couché en travers des voies, l’incident est en passe d’être résolu et va créer un embouteillage monstre à la barrière de péage. Une vision globale au plus proche du temps réel et non figée donne plus de réactivité et permet un pilotage des activités en finesse.
L’autre écueil majeur que l’on peut rencontrer dans ces tableaux de bord statiques, vient de la personne qui le réalise. Sélection des indicateurs, fréquence des relevés et représentations graphiques, tous ces paramètres sont gérés par une seule personne. L’expert en charge du tableau comporte une part de subjectivité, car il ne pourra s’empêcher de s’inspirer de situations connues. Son expérience peut alors jouer contre lui, en évitant toute remise en question et recherche de solutions différentes.
En somme, le pilotage statique est l’équivalent d’une vision transversale des activités plutôt que longitudinale.
Perdre de vue la notion de processus
On touche là au problème du « tout » et de la « partie ». Bien souvent, le processus qui sous-tend l’activité n’est pas bien connu. On connaît par cœur sa partie, mais on ne connaît pas les écarts, ni les cas spéciaux. Souvent, l’information n’est pas partagée : le spécialiste garde la technique pour lui (la diffusion pourrait nuire à sa carrière). En effet, la performance est liée aux outils et aussi aux hommes.
L’autre travers c’est d’obtenir un pilotage des activités décorrélé de la réalité. En effet, les processus changent. Heureusement, cela prouve que l’entreprise est bien vivante et réactive. Les outils de Process Intelligence s’adaptent aux modifications de processus en toute souplesse. En définitive, on retiendra juste que la vision de bout en bout reste primordiale. Elle demeure ainsi le seul moyen d’obtenir un pilotage efficace.
Rester dans le « comment » d’une situation
Se limiter au « comment » d’une situation sans répondre au « pourquoi » de cette dernière, c’est tout bonnement se priver de tendre vers l’excellence opérationnelle. Pour s’améliorer continuellement, il n’y a pas d’autre technique que de rechercher les causes racines de la non-performance. Par exemple, lorsqu’un dossier est bloqué parce qu’il possède telle ou telle caractéristique.
Une des solutions est d’identifier les « best in class ». En s’inspirant de leur succès, on partage ainsi les bonnes pratiques dans la mesure du possible. En conséquence, on entre alors dans le cercle vertueux de l’amélioration continue. Pour que ces bénéfices durent, il faut miser sur des audits de l’activité en continu. On s’applique l’exigence la plus haute, sans attendre qu’un organisme explique comment piloter un processus sur lequel on travaille depuis 10 ans.
Pilotage des activités : changement de paradigme
On comprend bien que la Business Intelligence atteint rapidement ses limites. Si elle peut encore servir, ses usages vont devenir marginaux. En étant un peu provocateur, on peut affirmer qu’elle a vécu. Pour accéder à un pilotage des activités de qualité, il faut passer à la Process Intelligence (PI) accompagnée de Process Mining. Pour ne citer que les leaders, les solutions de Celonis ou Software AG (ARIS Process Mining) fournissent de très bons résultats. Ces outils mettent l’entreprise en marche sur le chemin de l’excellence opérationnelle!
Mes sujets préférés sont les processus, la data et l’excellence opérationnelle!
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Stéphane
