Vous connaissez la Business Intelligence, mais connaissez-vous la Process Intelligence ?
Si vous avez trituré vos données dans tous les sens mais n’arrivez toujours pas à connaitre les causes profondes de non-performance de votre activité, il est peut-être temps d’analyser VRAIMENT vos processus!
La Business Intelligence et l’Iceberg…
La Business Intelligence ou BI permet d’analyser une situation et d’explorer la donnée collectée au sein de votre organisation. Mais globalement, la BI permet d’analyser et de naviguer dans les données isolées. Pour cela on utilise des « dimensions ».
L’exemple typique consiste à observer les ventes (le Chiffre d’Affaires, les volumes de commandes ou d’unités vendues…) par géographique, par client, par mois… tous ces « par » sont des dimensions. On va pouvoir croiser ces dimensions (ex. par client et par catégorie d’articles).
C’est bien sûr très utile pour piloter une activité et partager de l’information.
Lorsqu’on veut comprendre une situation, il faut faire du Data Mining pour, par exemple, « investiguer » plus finement et par exemple corréler des informations entre elles… Par exemple, le Data Mining permettra de voir que telle typologie de client s’intéresse à telle typologie de produit à telle période de l’année. Tout cela, permet de mieux analyser la situation et le cas échéant décider d’une action (ex. lancer des promotions à telle période, ou des actions de communication pour soutenir ou compenser un comportement client).
Mais ça ne suffit pas toujours à améliorer la performance. Et pour cause! La Business Intelligence s’intéresse aux résultats, mais pas tellement à ce qui a entraîné ces résultats. Ainsi, une statistique de vente, un chiffre d’affaires, un délai de traitement des dossiers, ne sont que la résultante de l’efficacité d’un processus au sein de votre entreprise. Pour analyser VRAIMENT ces indicateurs il faut regarder les processus sous-jacents! Sinon c’est comme regarder uniquement la face émergée de l’iceberg… on passe à côté du sujet principal.
L’idée de la Process Intelligence, c’est donc de transposer ces concepts sur des processus. Donc de faire du Process Mining!
Process Intelligence : les process sont partout!
Dans votre entreprise, les processus ont sans doute été clairement définis et peut-être même modélisés. Du coup, pour réaliser un travail, les tâches sont plus ou moins claires.
Seulement, j’adore cette phrase qui circule (et dont on ne connaît pas vraiment l’auteur) : « Un jour, j’irai vivre en théorie parce qu’en théorie tout se passe bien…« . On le sait tous, « dans la vraie vie », au quotidien, ça se passe souvent moins bien. En tout cas différemment de ce qu’on avait prévu. Du coup, êtes-vous certain.e que la réalité corresponde à la théorie ? ou plutôt à quel point diffère-t-elle?
La Process Intelligence permet de reconstruire vos processus réels, c’est-à-dire tels que les événements se sont réellement passés. On va donc collecter des données et calculer les indicateurs, mais on va surtout les corréler avec des « objets métier » qui ont chacun leur propre cycle de vie.
Ainsi, par exemple
- ce qui explique l’évolution de votre Chiffre d’Affaires, c’est sans doute vos processus commerciaux;
- votre taux de recouvrement dépend peut-être du timing auquel la relance n°2 a été faite;
- le taux de satisfaction de vos clients, lui, est sans doute directement lié au délai de traitement des réclamations et donc, le processus associés!
- etc…
Au final, la notion de Process Intelligence, et notamment avec l’approche de Process Mining, permet ainsi mieux comprendre les causes qui ont conduit à telle ou telle situation. Donc de mieux comprendre quelles actions entreprendre pour améliorer sa performance!
La Process Intelligence pour quoi faire?
Une approche de type Process Intelligence va ainsi viser à identifier les problèmes et éventuellement d’effectuer des simulations.
La déviation par rapport à la norme
Première chose qu’on va pouvoir observer, c’est de comparer les processus « théoriques » (ceux que vous avez modélisé dans un monde idéal) et vos processus « réels » (ceux de la vraie vie).
On va ainsi, dans le cadre d’une approche de « compliance » s’assurer que les règles et modes de fonctionnement qui étaient prévus ont bien été respectés. On pourra suivre un taux de conformité, ou si besoin ajuster sa norme pour la rendre plus efficace.
Le partage de bonnes pratiques
On va ensuite pouvoir « benchmarker » les processus entre eux.
Comparer les cas dans lesquels le processus s’est bien déroulé (le client a signé, les délais ont été courts, etc…) et ceux dans lesquels on a été moins performants.
On pourra notamment comparer ainsi le mode de fonctionnement par agence, par client, par fournisseur… Cela va permettre d’identifier des axes d’amélioration et des bonnes pratiques. On se rendra ainsi compte par exemple, que par simplification, certains opérationnels ont décidé de regrouper 2 tâches, de faire une vérification en amont, de communiquer de telle ou telle façon et qu’au final, cela a joué sur l’efficacité du processus.
La process intelligence pour repenser les processus et l’organisation
En analysant les processus, et dans certains cas les échanges entre les différentes équipes, on va pouvoir mettre le doigt sur des améliorations. Ainsi les échanges ping-pong entre deux équipes, les tâches qui prennent très longtemps, vont être identifiées.
A partir de là, les actions d’amélioration vont pouvoir être lancées. On modifie alors les tâches mais aussi les périmètres de chaque service. C’est une des raisons pour lesquels, j’essaie toujours essayé d’associer ces outils avec des démarches d’amélioration de type Lean 6 Sigma. La Process Intelligence n’a pas de sens pour moi si elle ne vise pas à améliorer l’activité ! Ce n’est pas seulement un projet « Data », c’est avant tout un projet d’amélioration opérationnelle.
Je ne suis d’ailleurs pas le seul à le penser, puisque j’ai pu voir chez plusieurs clients, une association entre la Process Intelligence et les outils de RPA ou (Robotic Process Automatisation). On utilise la Process Intelligence pour identifier les zones à améliorer et ensuite on met en oeuvre une solution de RPA pour automatiser les tâches à faible valeur ajoutée (à défaut de les éliminer).
Simuler et tester
Avec la plupart des outils de Process Intelligence, on peut associer un coût à chaque tâche.
Cela permet de calculer le coût de vos processus métier et de prendre des décisions d’organisation en connaissance de cause. Voire de faire des simulations afin de comprendre à quoi conduirait tel ou tel changement du processus.
Et bien sûr, ensuite, on verra si la simulation a été correcte ou s’il vaut mieux revenir en arrière.
Au final, la Process Intelligence, c’est tout simplement l’idée de comprendre ses activités et donc sa performance, pour mieux la piloter et l’optimiser !
(Merci à Timothée qui a co-écrit cet article!)
Mes sujets préférés sont les processus, la data et l’excellence opérationnelle!
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Stéphane
