Le RPA (de son vrai nom Robotic Process Automation) est une des tendances du moment pour les entreprises souhaitant optimiser leur performance et leur processus. Le RPA a pour objectif d’automatiser des tâches récurrentes et fastidieuses effectuées manuellement par les salariés.
Le terme de RPA est mangé à toutes les sauces : meetups, articles, retours d’expériences… il occupe une place de plus en plus importante dans l’écosystème informatique et digital. Mais qu’en est-il des réels bénéfices de la mise en place d’un tel processus ? Délais, répercussion en interne, valeur ajoutée… Bref à quoi ça sert?
Voici 5 avantages que j’y vois.
N°1 – Accroître la productivité
Avec une solution de Robotic Process Automation, les tâches ne seront plus faites manuellement par une personne, mais automatiquement par un « Robot ». Les missions répétitives et non valorisantes ayant été automatisées, l’opérationnel ne s’en occupe (presque) plus .
En y passant moins de temps « humain », la tâche coûte mathématiquement moins cher! On a donc augmenté la productivité de cette tâche.
De plus, le salarié dispose alors de temps « libre » pour avancer des projets plus importants et intéressants. Ou se concentrer sur les exceptions et les cas plus compliqués.
Au final, il se concentre sur les sujets à plus haute valeur ajoutée pour lui/elle et pour l’entreprise. Et c’est là aussi un signe de productivité : à effort égal, je développe plus de valeur ajoutée!
N°2 – Gagner du temps avec la Robotic Process Automation
C’est un des avantages majeurs : réduire les délais.
Quand une tâche doit être réalisée par un humain, que ce soit répondre à un mail, vérifier une facture, ou saisir des informations dans un système, il faut que la personne soit là!
Le Robot, lui, ne va pas se poser de question… (ça peut être une limite parfois!). Il vous faut peut-être 5 minutes pour traiter une demande client par mail. Mais il y a de fortes chance qu’avec 100 mails à traiter d’un coup, vous vous essouffliez, soyez interrompu, deviez vous reconnecter aux systèmes, et qu’au final cela prenne plus que la journée non? 500 minutes c’est plus de 8h de travail ininterrompu!). La Robotic Process Automation lui, travaillera en continu, sans s’arrêter et en tapant plus vite que vous sur votre clavier !
De plus, les tâches vont pouvoir être exécutées en parallèle et si besoin 24h/24, même en dehors des horaires de présence. Et dans certains cas, au plus tôt (ex. déclenchement du robot dès que la situation se présente et pas… lorsque je le découvre).
Ainsi, pour traiter les 100 mails, vous pourrez mettre 5 robots en parallèle, et du coup chaque robot n’a que 20 demandes à traiter. Même en imaginant qu’ils n’aillent pas tellement plus vite que vous (ex. 4 minutes au lieu des 5 décrites plus haut), il vous faudra 1h30 pour que tous vos interlocuteurs aient eu une réponse contre 1 journée minimum si vous aviez dû tout traiter à la main.
N°3 – Améliorer la qualité
Un des avantages que j’ai pu constater c’est le faible taux d’erreur du RPA.
On le sait, « l’erreur est humaine ». Nous sommes tous sur-sollicités au quotidien, et on a vite fait de faire une erreur en recopiant un chiffre, d’oublier une convention de nommage, ou une procédure.
Avec un robot, les tâches basiques sont sécurisées. Les champs et les textes sont toujours formatés de la même façon, les informations extraites sont sauvegardées en base ou resaisies ailleurs sans risque d’erreur.
De plus, on peut utiliser la Robotic Process Automation pour automatiser des contrôles qu’on n’aurait pas le temps de faire sinon. Et pour cause, les démarches d’amélioration (ex Lean) nous ont appris que les tâches de contrôle sont des tâches à non valeur ajoutée! Eh oui… il vaut mieux faire bon du premier coup! Mais si le robot s’en occupe, pourquoi s’en passer?
Ainsi on peut non seulement utiliser le RPA pour fiabiliser les tâches opérationnelles du quotidien, mais aussi mettre en place des tâches de contrôle supplémentaires.
N°4 – Augmenter la satisfaction (Salariés et Clients)
Puisqu’il permet de déléguer ses tâches les plus pénibles et les plus rébarbatives au robot, le RPA permet au salarié de se concentrer sur des missions plus gratifiantes. Indirectement, il valorise donc le travail humain.
Je sais que ça peut paraître tiré par les cheveux, mais c’est une réalité. Imaginez pour reprendre l’exemple des 100 mails ci-dessus qu’au lieu de traiter à la chaîne les 100 mails, vous vous concentriez sur les 10 plus importants. Que sur ces 10 mails importants vous ayez vraiment l’occasion de réfléchir, d’innover, d’améliorer les choses. Peut-être de mieux interagir parce que vous aurez mieux personnalisé et adapté la réponse. Ce sera plus flatteur que d’avoir réussi à envoyer 100 réponses toutes prêtes dans la journée, non?
Et votre destinataire sera sans doute plus satisfait aussi! Si sa réponse est simple, il la reçoit plus vite qu’avant. Si elle est plus complexe ou particulière, il obtient un retour personnalisé et de meilleure qualité.
Ainsi le client bénéficie indirectement des gains de performance. Le service lui est rendu plus vite, à toute heure et de façon plus efficace et personnalisée. Comme ça vous coûte moins cher (cf. productivité), vous pourriez même réduire le prix de vente au client. Ou encore mieux, innover pour apporter un nouveau service, ou une nouvelle offre.
On peut donc faire rimer, Robotisation avec Satisfaction et fidélisation du client!
N°5 – la Robotic Process Automation pour Transformer rapidement
Enfin, dernier avantage que je vois à la Robotic Process Automation ce sont ses délais courts de mise en place. Selon le projet et les cas à traiter, un projet RPA peut être mis en place entre 1 mois et 3 mois en moyenne. Cela réduit l’effort et donc le ROI, mais pas seulement.
On peut ainsi avancer à petits pas, apporter des bénéfices et donc mobiliser les équipes et les sponsors.
Le RPA a l’avantage d’être extrêmement concret, voire tactique, dans certains cas. Pas la peine de lancer un chantier de transformation pharaonique! Par contre, le RPA peut représenter une des premières actions dans le cadre d’une démarche de digitalisation. C’est ce que j’avais décrit dans cet article sur LinkedIn.
Vous l’aurez compris, la mise en place du RPA comporte de nombreux avantages. C’est ce qui explique qu’il se soit développé aussi vite, en particulier dans les services tels que la Banque, l’Assurance ou encore les Back Offices ou Centres de Service Partagés.
Mais n’allez pas croire que je suis naïf sur le sujet. Il y a aussi des limites. Si vous voulez plus d’informations sur la façon de mettre en oeuvre du RPA, vous trouverez plus d’informations sur un des meetup que nous avions animé.
Et si vous repérez une 6ème voire une 7ème bonne raison de vous y intéresser, n’hésitez pas à m’en parler!
Mes sujets préférés sont les processus, la data et l’excellence opérationnelle!
N’hésitez pas à me faire un retour sur cet article ou à me contacter sur LinkedIn pour partager nos actualités!
Stéphane
