Les trois facettes de la supervision en entreprise

Le concept de supervision d’activité est très différent selon le contexte.

En effet, il n’a pas la même signification selon les organisations ou même le rôle que l’on peut avoir dans cette organisation…

Superviser ses activités qu’est-ce que cela veut dire ?

Je dirais que cela dépend. Je reconnais qu’une telle réponse ne fait pas vraiment progresser le débat mais elle n’est pas qu’innocente!

Commençons par revenir à la définition de ce mot de « superviser ». Selon le dictionnaire, il s’agit de « contrôler la réalisation d’un travail accompli par d’autres ». Donc superviser ses activités au sein d’une entreprise signifierait s’assurer qu’elles se déroulent correctement. Et si ce n’est pas le cas, pouvoir prendre les mesures nécessaires en cas de dérive.

Mais cela reste encore un peu nébuleux. En effet, ce concept de supervision n’a pas la même signification selon les organisations ou même le rôle que l’on peut avoir dans cette organisation.

Il semble évident que superviser une activité qui s’étale sur plusieurs jours ou mois n’a rien à voir avec superviser une activité qui se déroule de façon quasi instantanée, sur quelques minutes ou quelques heures.

De même, on conçoit que les besoins de supervision d’un responsable IT, d’un opérationnel métier ou d’un manager diffèrent. De manière simple, on peut dire que superviser revient à s’assurer que l’on remplit bien sa propre mission.

Nous allons voir ici ce que signifie superviser ses activités selon le rôle mais aussi selon les activités des organisations.

Superviser ses activités d’un point de vue informatique

Nous sommes tous conscients du rôle central de l’informatique dans les organisations. Les entreprises ont très vite réalisé que l’outil informatique pouvait s’avérer imparfait et parfois excessivement fragile.

La supervision sous l’angle de l’informatique consiste à s’assurer que tous les éléments du système d’information de l’entreprise sont opérationnels. Et ceci aussi bien d’un point de vue de l’infrastructure que des applications.

Pour la plupart des entreprises, ce type de supervision est aujourd’hui maîtrisée. Les sociétés disposent d’une cellule (la Control Room IT) en charge de contrôler en permanence la disponibilité et la performance du SI. Ces cellules supervisent en continu aussi bien les éléments d’infrastructure que les différentes applications utilisées par l’entreprise.

Ce type de surveillance s’est tellement banalisée qu’il n’est pas rare de voir des entreprises externaliser cette activité.

Si cette supervision reste indispensable, elle ne répond pas pour autant aux besoins des opérationnels métier et des managers métier.

La supervision : les opérationnels métier aussi en ont besoin!

En effet, il ne faut pourtant pas croire que le sujet se limite à la sphère IT. 

D’abord parce que, même si les équipes IT n’en voient pas toujours l’intérêt, elles ont elles-mêmes besoin d’une supervision métier. Elles doivent être focalisées sur la qualité de service délivrée au client interne. Dès lors, l’impact métier est primordial pour déterminer ses priorités. Il faut donc qu’IT et Métier parlent le même langage et partagent la compréhension des conséquences business de tel ou tel dysfonctionnement technique.

Ensuite, parce que l’opérateur métier est en première ligne pour assurer la satisfaction de son client final et l’atteinte des objectifs. Dès lors, il a besoin de détecter tout risque ou toute dérive par rapport à l’exécution de l’activité.

Dans certaines entreprises, les métiers et les équipes techniques partagent les mêmes outils. Cela peut faciliter la communication, mais risque fort de ne pas prendre en compte les rôles et responsabilités de chacun. En effet, détecter et prévenir d’un dysfonctionnement sur lequel je ne peux pas agir, ne me sert strictement à rien… à part peut-être à m’angoisser!

La supervision d’activité vue par le management

Sous le prisme de l’IT, la supervision se focalise sur les moyens. La supervision des opérationnels elle suit quant à elle, l’exécution. La supervision sous le prisme managérial s’intéresse d’abord aux résultats.

Pour les managers, la supervision d’activité va essentiellement être axée sur l’atteinte des objectifs liés à l’activité : chiffre d’affaire, satisfaction client, situation critique au sein d’une région ou sur une activité …

Les informations indispensables pour l’IT ou pour les opérationnels métier ne l’intéressent que dans la mesure où elles mettent en évidence un dysfonctionnement durable qui met en risque les objectifs business à long terme.

Là où les autres utilisateurs vont avoir besoin d’une granularité très fine et d’informations en continu, le manager s’est longtemps contenté d’une vision beaucoup plus « macro » et « moins temps réel ». Il s’appuie traditionnellement sur du Reporting et de la Business Intelligence (a posteriori). De plus en plus, l’instantanéité est de mise et le manager a de plus en plus besoin d’être informé au bon moment.

Mais son degré d’exigence vis-à-vis de la supervision change. Il veut de la valeur ajoutée supplémentaire. Par exemple, en l’aidant à détecter non pas des risques, mais des opportunités (business ou d’amélioration de ses processus), ou encore qu’il soit assisté dans sa prise de décision opérationnelle.

A ce moment-là, la supervision d’activité devient une part intégrante de son périmètre.

La supervision : différentes approches pour les métiers

En matière de supervision des activités d’un point de vue métier, les entreprises ont un degré de maturité très variable. Certaines, même si elles restent rares, font l’impasse sur la supervision métier, se reposant sur la supervision technique.

D’autres procèdent à des contrôles a posteriori. Là encore, les pratiques diffèrent. Certaines entreprises vont utiliser des solutions de type Business Intelligence pour constituer des rapports ou des tableaux de bord que les collaborateurs ou les managers vont analyser. D’autres encore, réalisent régulièrement des contrôles manuels sur la base de checklists afin de s’assurer que l’activité se déroule correctement.

Certaines entreprises ont parfois choisi de doter leurs métiers de solutions de Business Activity Monitoring (BAM) ou d’Intelligence Opérationnelle (OI). Ces solutions mettent à la disposition des utilisateurs les moyens de surveiller en continu la bonne santé de leur activité. Restitués au travers de tableaux de bord ou d’alertes, ces indicateurs visent à atteindre et maintenir un haut niveau d’efficience. 

Ils identifient toute dérive susceptible d’impacter le bon déroulement de l’activité d’un point de vue métier. Le  non-respect des deadlines, goulets d’étranglement, volumes d’activité anormal, erreurs non corrigées dans les délais en font partie … La liste est longue et va dépendre du contexte de l’activité.

Quelle évolution pour la supervision en entreprise ?

La digitalisation des entreprises bouscule la supervision. D’un côté, elle la facilite : il est plus facile de superviser un flux informatisé que le circuit d’une lettre manuscrite! D’un autre côté, elle crée plus de pression : explosion des volumes de données à traiter, interaction avec les clients, ouverture du SI aux partenaires… contrôler devient vital pour être irréprochable en permanence.

Cette supervision selon les trois axes dont nous avons parlé reste donc plus que jamais d’actualité.

Ce qui va changer, ce sont les outils que les entreprises vont pouvoir mettre en œuvre. Des outils plus collaboratifs, plus intelligents et adaptés à la fois aux évolutions technologiques et aux nouvelles façons de travailler.

Mes sujets préférés sont les processus, la data et l’excellence opérationnelle!

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Stéphane