On nous demande souvent comment mettre en place une solution de Process Mining ou de Process Intelligence. La réponse est une « réponse de normand »… ça dépend!
Il y a pour moi 3 réponses possibles.
L’approche centrée sur l’Amélioration
Je me suis souvent demandé pourquoi on avait un décalage entre les démarches d’amélioration et les démarches outils. Un projet Lean Six Sigma, par exemple, se tient en général sur une période courte (ex. 3 mois) avec des task force, des jalons, un rythme soutenu. Par contre, certains clients me parlent des chantiers de modélisation de processus (sans même parler de gouvernance) qui durent plusieurs… années!
Du coup, une première façon de mettre en place une solution de Process Mining consiste tout simplement à intégrer l’outil dans une méthodologie d’amélioration déjà rodée. Nous l’avons fait à plusieurs reprises en conjonction avec un DMAIC et cette démarche outillée est très intéressante.
- la phase « Définir » permet de caler le périmètre, les attentes et les sources de données
- « Mesurer » est facilité par la mise en place de la solution et on vient éventuellement mettre en place un plan de collecte complémentaire
- pour « Analyser » on exploite le potentiel des solutions de Process Mining, en automatisant par exemple la recherche des root causes et des facteurs influents
- la phase « Innover » est celle qui est moins directement liée à la solution de Process Mining car il s’agit de modifications à faire sur le terrain et au niveau des procédures opérationnelles
- enfin pour « Contrôler », la solution de Process Mining redevient très utile car elle va permettre de suivre « factuellement » l’amélioration qui a été mis en place
La petite contrainte c’est qu’il faut que sensibiliser et intéresser les interlocuteurs à la démarche d’amélioration. Sinon il faut compter un temps supplémentaire de prise en main de la méthode et des objectifs.
Par contre, si c’est acquis, on utilise la méthode qualité pour rythmer l’avancement et la solution de Process Mining pour pérenniser la démarche et gagner du temps dans la capture et l’analyse des données.
La Solution de Process Mining comme projet Data
Dans cette approche, l’objectif n’est pas tant l’atteinte d’améliorations que la mise en place de la solution de Process Mining elle-même. Contrairement à l’approche décrite plus haut, on va ici viser sa prise en main par un groupe d’utilisateurs.
Dans ce cas, on structure le projet différemment. J’y prévois en général trois phases
- une phase de Cadrage ou de Conception.
- une autre de réalisation ou de Mise en place
- une dernière qui vise à déployer aux utilisateurs
Pendant le Cadrage, on se concentre sur la compréhension générale et sur l’intégration technique. Où va-t-on récupérer la donnée? A quelle fréquence? Comment l’interpréter? Le but de cette étape est de récupérer le maximum d’informations utiles pour éviter notamment… de déranger les équipes IT par la suite!
Durant la Mise en place, on travaille le paramétrage, la modélisation. Idéalement, cette phase se déroule de façon itérative. En effet, au fur et à mesure de la réalisation, on ajoute des dimensions, des indicateurs, des analyses supplémentaires. A condition de ne pas solliciter les gestionnaires des applications-sources tous les jours! D’où l’intérêt d’avoir bien travaillé sa conception avant! Le fonctionnement Agile, par itérations, permet d’impliquer les utilisateurs finaux au plus tôt, d’intégrer leurs remarques, et au final d’améliorer l’appropriation.
Enfin, la phase de déploiement vient clore le projet de mise en place de la solution de Process Mining. On valide la plate-forme et on la déploie aux utilisateurs. On les forme et on leur explique comment faire vivre le projet.
La Solution de Process Mining comme Audit tournant
Dernière approche possible (selon moi en tout cas !) : le Process Mining en audit tournant.
Dans cette approche (qui selon moi se développera à l’avenir) l’outil n’a pas vocation a être pris en main par des utilisateurs internes. Il s’agit plutôt de bénéficier d’une aide extérieure pour repenser son organisation et ses processus. Cette assistance (prestataire, coach, cabinet de conseil) vient utiliser la solution de Process Mining pour étayer et accélérer ses études.
Dans cette approche, les équipes internes n’ont pas besoin de (trop) se familiariser avec la démarche ou avec la solution. Par contre, en général cette approche est limitée aux activités non « core business », c’est à dire ceux qui ne sont pas considérés comme un différenciateur fort. On retrouve alors des processus de type Purchase to Pay ou parfois Order to Cash (mais c’est plus délicat).
L’avantage? Cela permet de profiter de la puissance de la solution de Process Mining sans pour autant bloquer des ressources (humaines, techniques ou financières) en permanence…
Et pour cause! Le but est d’améliorer les processus. Une fois qu’on a donc identifié une amélioration possible, il faut la mettre en place et en vérifier le bon fonctionnement. Pendant ce temps (qui peut parfois prendre plusieurs mois), l’équipe n’utilisera pas forcément la solution de Process Mining.
Par contre, une fois que les améliorations auront été mises en place, on pourra partir sur un autre sujet. On reviendra toutefois régulièrement sur les premiers périmètres pour surveiller, piloter et… identifier de nouvelles améliorations.
(Merci à Timothée qui a co-écrit cet article!)
Mes sujets préférés sont les processus, la data et l’excellence opérationnelle!
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Stéphane