Bien comprendre la Process Automation

On entend beaucoup parler de Process Automation et d’Intelligence Artificielle, mais au-delà des films de Science-Fiction qui ont bercé notre enfance, qu’en est-il vraiment ?

La Process Automation, en fait, c’est quoi ?

Dans Process Automation, il y a Process et il y a Automation ????

Un processus c’est une série d’étape qui conduisent une Entrée à une Sortie. C’est ce que nous voyons dans tous les domaines et dans toutes les entreprises : un processus de commande, d’ouverture de compte, de modification de contrat, de paiement… C’est ce que les entreprises ont mis en place afin d’industrialiser leurs activités et en garantir le niveau de service attendu. La Process Automation renvoie donc à la notion de « Business Process ».

Le terme Automation, c’est bien sûr l’automatisation. De quoi ? Justement de certaines tâches du processus seront automatisées plutôt que manuelles, soit traitées par un programme.

En payant par Carte Bancaire, la transaction est émise, passe par un processus qui contient une étape de validation. Cette étape n’est évidemment pas manuelle. Aucun opérateur ne pourrait vérifier à la volée vos soldes de comptes, les risques de fraudes, les règles d’anti-blanchiment… Et tout cela avant votre sortie du magasin. C’est donc un programme qui va faire ça à sa place.

Qui dit programme dit… Transformation Digitale. La Process Automation fait donc partie du mouvement qui consiste à informatiser, numériser, digitaliser ses opérations. Et on le conçoit facilement : il sera impossible (ou du moins très compliqué) pour un programme de traiter un document papier (ex. un reçu ou un dossier rempli à la main…) alors qu’il pourra sans trop de problèmes traiter un document informatique fait de données plus ou moins structurées.

Pour moi la Process Automation c’est tout ce qui va permettre de fluidifier les processus et éviter les tâches à non valeur ajoutée. C’est donc beaucoup plus large que le RPA auquel on pense parfois (voir plus bas).

La Process Automation, à quoi ça sert ?

On le voit bien dans l’exemple ci-dessus. Je vois trois intérêts à la Process Automation et plus généralement à la Transformation Digitale.

Tout d’abord, on réduit les coûts… Certes un programme peut coûter cher en réalisation et maintenance, mais sera moins onéreux qu’une équipe d’opérateurs qui vérifieraient toutes les transactions bancaires ! Automatiser un processus, ou certaines étapes ou tâches, permettra de gagner des coûts salariaux, dans la mesure où l’opérationnel sera moins sollicité. La Process Automation vise donc bien à améliorer le processus et le rendre plus efficient !

Ensuite, on réduit les délais… Le programme va pouvoir travailler tout le temps, en continu et même « à plusieurs » en parallèle. On peut donc ainsi réduire les délais d’attente et, le plus souvent, augmenter la satisfaction du client final. Imaginez que vous fassiez une demande de prêt et que vous ayez une réponse instantanément ou sous 1 mois ?… On sent bien que la Banque a plus de chance d’être sollicitée si elle donne une réponse instantanée : donc avec la Process Automation on peut augmenter son niveau de service et potentiellement attirer de nouveaux clients.

Enfin, on augmente la valeur ajoutée ! D’abord parce qu’avec les bons outils, on fait moins d’erreurs. Mais aussi parce que, contrairement à ce qu’on entend souvent, l’amélioration d’une activité ne vise pas forcément à supprimer l’emploi. Par contre, en automatisant les tâches qui peuvent l’être, on libère du temps de l’opérationnel qui va pouvoir se concentrer ainsi à des tâches à plus forte valeur ajoutée : mieux servir son client et de façon personnalisée, construire de nouvelles offres, améliorer l’organisation, voire faire de la veille, se former et s’intéresser à son voisin. Pourquoi la Process Automation ne rendrait-elle pas l’entreprise plus humaine au final ?

La Process Automation, comment la mettre en place ?

Réponse classique : Ça dépend du besoin ! En effet, la Process Automation couvre de nombreux outils et solutions. Nous allons ici cibler sur quatre concepts et outils.

Le Business Process Management

Premièrement, le Business Process Management. On l’a vu, la Process Automation s’inscrit dans une démarche de digitalisation de ses activités. Dès lors, on formulera une réponse ou formalisera, décrira et outillera ses processus. Pour cela, on trouve de nombreux outils de Business Process Management telle que BonitaSoft, OpenBPM, Aris de Software AG, Blueworks Live d’IBM, Appian,… Ces outils permettent de définir un processus (par exemple les informations requises sur une demande d’achat, les étapes de validation, les règles de validation, les cas particuliers…) et à partir de là de générer le worklow et l’application métier associée.

L’Intelligence Artificielle

Ensuite, l’intelligence Artificielle, terme un peu fourre-tout, mais qui prend tout son sens dans le cas de la Process Automation. Quand la digitalisation du process sera opérationnelle (au moins en partie) et présente dans un format numérique (ex un scan plutôt qu’un papier, des donnés insérées dans une base de données plutôt qu’un post-it…), on pourra utiliser l’Intelligence Artificielle pour automatiser certaines étapes et tâches. Ainsi, extraire des mots clés, analyser leur sens ou sentiments, qualifier ou classer automatiquement des demandes, des dossiers, des mails, etc… sera possible !

Les moteurs de règles

Mais avant d’imaginer des scenarii trop avancés, on peut aussi, tout simplement, mettre en place des moteurs de règles, des Business Rules Management Systems. Ces outils, permettent à un utilisateur métier, un administrateur, de définir des règles. Comme par exemple des seuils de délégation, des cas particuliers à gérer, sans avoir à développer du code informatique. Les autres applications (telles que le BPM) peuvent utiliser le moteur de règle pour renvoyer une réponse standardisée selon les règles sur lesquelles le métier à la main. C’est donc bien un type de Process Automation puisqu’on va ainsi pouvoir automatiser la décision en fonction de critères prédéfinis (la règle métier disant « si le critère X et critère Y, alors la réponse est Z ») sans avoir à solliciter l’opérationnel.

Les solutions de RPA

Enfin, le RPA ou Robotic Process Automation. C’est un terme très à la mode! Il renvoie le plus souvent, non pas à la robotisation d’un processus, mais en réalité à l’automatisation de tâches. Elles sont normalement réalisées manuellement à l’une des étapes du processus. Ainsi on pourra, par exemple, utiliser du RPA pour effectuer des tâches de saisie, des vérifications (habituellement) manuelles, des comparaisons entre plusieurs systèmes… Tout un tas de petites tâches fastidieuses à faible valeur ajoutée mais qui prennent beaucoup de temps, d’énergie… Les trois cibles principales de la Process Automation !