De la commande à la réception du paiement… l’O2C porte bien son nom !
On parle de Order to Cash pour désigner les activités liées aux commandes client. Le terme vient (en tout cas pour moi!) de l’époque des gros projets ERP notamment SAP.
Traditionnellement, cela ne couvre pas les activités de prospection commerciale. Ces tâches ne sont d’ailleurs pas forcément évidentes à conceptualiser et à modéliser sous forme de processus. Elles relèvent du plutôt des outils de relation client (comme le CRM).
Par contre, les activités Order to Cash, vont en général couvrir les activités suivantes :
- la gestion des devis : réception d’une demande client, émission d’un devis et/ou d’une proposition commerciale, éventuellement workflow de validation avant envoi au client;
- le traitement des commandes clients : réception et enregistrement de la commande, transmission en interne et fourniture/expédition du produit et/ou du service;
- les factures client: émission de la facture, relance sur retard de paiement, enregistrement et rapprochement du paiement…
Je me suis parfois dit qu’il serait intéressant d’intégrer aussi certaines activités marketing dans le processus O2C (comme par exemple, pour prendre l’habitude de revenir vers un client x mois après une transaction pour proposer un service ou un produit complémentaire, ou encore envoyer un questionnaire de satisfaction).
Mais là encore, ces éléments de stratégie marketing ne sont pas forcément évident à modéliser ou ne gagnent pas forcément à être systématisés et automatisés.
En général, il vaut donc mieux limiter ses activités Order to Cash à l’objet « commande ».
Order to Cash : quels enjeux?
Comme tous les processus, les sujets Order to Cash recouvrent les enjeux suivants :
- Qualité : ou même de non qualité. A partir du moment où l’on reçoit une demande client, il faut s’assurer de la traiter au mieux. On va donc vérifier les taux de conformité ou de réclamation sur le processus O2C à fin d’en mesurer la qualité. D’autant qu’en cas d’erreur, le client ne pardonne pas toujours!
- Coût : le traitement des demandes clients peut, dans certains cas, comporter de nombreuses étapes manuelles (ex. ressaisir des informations d’un système à l’autre, rechercher des éléments pour préparer une réponse). Ces étapes sont souvent une perte de temps dans les processus Order to Cash. Ils augmentent les coûts et surtout représentent de la non valeur ajoutée par rapport au client final;
- Délais : réduire le temps de cycle sur un process Order to Cash reste un enjeu d’actualité. Avant tout, cela va permettre de réduire les délais de fourniture du service ou de livraison du produit. Mais aussi parce que réduire le délai jusqu’au « Cash » va permettre d’apporter un gain financier et de trésorerie : le cash arrive plus tôt!
Donc, des enjeux assez classiques, non?
Trois points particuliers sur l’Order to Cash
Il y a toutefois trois éléments qui méritent une attention particulière.
D’abord, ce sont des processus critiques car ils impactent le client. L’avantage, c’est qu’il est donc en général facile de mobiliser autour de ces sujets. Globalement travailler l’Order to Cash vise à améliorer le service au client final et à faire rentrer l’argent plus vite ! Difficile de ne pas motiver les équipes et la Direction sur le sujet! L’inconvénient, c’est qu’en cas de loupé, cela se voit rapidement.
Le recouvrement est une petite partie de l’Order to Cash. Il peut représenter un gisement de productivité. D’abord, parce que certaines tâches (ex : relances) peuvent être automatisées et donc, rendues moins coûteuses. Mais aussi, parce que dans ce domaine, partager les bonnes pratiques et identifier les éléments qui influencent telle ou telle population permet d’améliorer drastiquement son taux de recouvrement. J’ai pu ainsi constater, lors d’une étude, le moment d’envoi d’un SMS de relance en faisait varier fortement l’efficacité.
Enfin, je constate que les processus Order to Cash évoluent peut-être plus rapidement que d’autres. En effet, si les basiques restent toujours d’actualité (servir le client, réceptionner son paiement…) les offres ont tendance à évoluer de plus en plus vite. De plus, de nombreuses entreprises essayent d’aller vers de la personnalisation. Du coup, il n’est pas forcément évident d’avoir un seul processus Order to cash.
Quelles tendances dans l’Order to Cash
Comme partout, on voit arriver de nombreux sujets autour de la digitalisation des processus Order to Cash.
La première tendance c’est d’exploiter mieux les données disponibles sur le client pour être plus efficace au moment de l’interaction. On consolide les données et on met à disposition des opérationnels des outils pour « tracer » et retrouver les échanges et interactions. On utilise pour cela des outils de type CRM, Vue 360 Client ou encore un Référentiel Client Unique.
La deuxième tendance, c’est comme souvent, celle de la productivité. On va alors utiliser les outils numériques pour dématérialiser les processus. Cela passe par de la GED, du BPM voire de l’automatisation des processus (ou RPA).
La difficulté sur un processus Order to Cash, c’est réussir le grand écart entre adaptation et personnalisation d’un côté et harmonisation et cohérence de l’autre! Pour que le processus soit efficace il faut le standardiser. Mais pour satisfaire le client, il faut souvent lui tordre le cou !
Les sujets qui m’intéressent le plus sont Data, Organisation et Temps Réel !
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Andrea