BPM et retail pour une nouvelle expérience client !

BPM et retail pour une nouvelle expérience client !

Le BPM (Business Processus Management ou Gestion de Processus Métier) s’intègre désormais à la transformation digitale du retail. Le but est d’améliorer l’expérience client, la rendre « inoubliable » pour que ce dernier revienne. Le BPM permet d’améliorer les processus, tout en réduisant les coûts et en améliorant la rentabilité. C’est aussi l’occasion de faire passer l’entreprise au Lean, en visant l’excellence opérationnelle et de gagner en agilité.

Modéliser et analyser les processus pour les améliorer

Le groupe de distribution SEGEF qui gère les enseignes Intersport et Midica a choisi de déployer la solution Bonitasoft dans son système d’information. Afin d’optimiser la mise à jour des tarifs des produits mais aussi de gérer de façon plus efficace son personnel.

Auparavant, la communication des tarifs s’effectuait par email et la saisie était manuelle. Afin d’optimiser la procédure et éviter les erreurs, il a été décidé de structurer ces opérations en dessinant puis en modélisant les processus dans Bonitasoft. Aujourd’hui, l’obtention des tarifs auprès des fournisseurs a été automatisée. Tout comme la récupération des informations dans l’ERP et l’extraction des produits de la base de données.

Du côté de la gestion des ressources humaines, le service RH et les salariés remplissent un formulaire en ligne géré par Bonitasoft. Ce dernier met à jour automatiquement la base de données de l’ERP. Aujourd’hui, la communication entre les différentes équipes et les différents sites s’est fluidifiée. Ainsi, le traitement des données est plus rapide.

L’United Matbouli Group (UMG ), premier distributeur de produits électroniques et électroménagers d’Arabie Saoudite a utilisé la solution de BPM d’Appian. L’objectif était d’améliorer ses processus de traitement des réclamations. Après la mise en place de la solution, le délai annoncé de résolution des litiges clients a été réduit de 300 %. Bon… je n’ose pas imaginer de combien ils partaient! Enfin, le temps nécessaire pour créer un nouveau dossier de service clientèle a été divisé par deux. Les 600 employés d’UMG utilisent désormais l’outil pour plus de 40 processus affectant 14 services de l’entreprise. 

BPM et retail : gagner en agilité et en fluidité

Avec la crise que traverse le retail, la mise en place de technologies comme le BPM fait sens. Cela participe pleinement à leur transformation numérique. L’outil BPM permet de reconnaître rapidement les implications des décisions en termes de coûts et de services. Et de fixer notamment des objectifs étayés par une information complète, et non un sentiment instinctif.

Les utilisateurs de ces solutions indiquent qu’une plus-value supplémentaire réside dans une meilleure gestion de l’information. Le SI de l’entreprise stocke désormais tous les échanges. En cas de litige avec un client ou un fournisseur, les collaborateurs ont un accès facile aux emails, à des factures, des dates de traitement, etc.  C’est donc un gage de traçabilité, voire d’auditabilité.

Choisir un système de BPM est donc un bon moyen d’assurer la performance opérationnelle de ses processus. Et également d’adapter son SI rapidement et à moindre coût. On est en effet ici dans le domaine du no code, où tout (ou presque!) se fait par paramétrage.

C’est sans doute ce qui explique la multitude des cas d’utilisation traités dans le retail.

On trouve des exemples dans l’approvisionnement. Ainsi, l’outil BPM produit un rapport sur toutes les marchandises fournies aux magasins. Ce rapport montre alors comment la demande des clients varie et là où les ventes sont les plus élevées. Mais parmi les cas souvent cités, on trouve aussi les processus de « support ». Ainsi la tarification, la planification, la logistique, le marketing…. peuvent tous être traités avec le BPM. Et souvent optimisés!

Ainsi, avec le BPM, les retailers peuvent réduire leurs coûts, améliorer l’expérience client, augmenter leurs revenus et devenir plus agiles. Le BPM garantit la meilleure expérience client grâce à l’exécution sans accrocs de tous les processus de l’entreprise.


Timothée de LyonMes sujets préférés sont les données, les besoins métier et… le Développement Durable! Croyez-moi les 3 s’associent très bien!

N’hésitez pas à me contacter sur LinkedIn et me faire un retour sur cet article!

Timothée

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