La transformation digitale a changé le rapport des entreprises aux clients et altéré les conditions de leur rencontre. L’amélioration du parcours client digital est un enjeu prioritaire pour donner aux consommateurs une expérience nouvelle et plus agréable.
Les clients se tournent vers le digital
Le récent confinement a accéléré la digitalisation de notre comportement de consommateur. En limitant nos interactions avec l’extérieur, nous avons multiplié nos actions numériques. Pendant ces quelques mois, la grande distribution a pu observer une hausse des commandes sur les services de Drive, de livraison ou de Click & Collect. Les services de livraison de repas à domicile ont aussi vu leurs chiffres exploser. Les consultations médicales se sont déroulées exclusivement en visioconférence.
Dans cette digitalisation à marche forcée, une société doit réussir la création d’un parcours digital client accessible. Il doit aussi être en cohérence avec sa marque et son public. Il faut réussir le grand écart entre rester fidèle à l’image de son entreprise et de ses produits tout en s’insérant dans le quotidien du consommateur.
Les assistants conversationnels investissent le parcours client digital
En terme d’accessibilité, l’un des processus le plus couramment utilisé est le chatbot. Ces robots conversationnels, grâce au big data et machine learning, peuvent répondre à de nombreuses questions des consommateurs. Avec un chatbot sur son site internet, on va guider le consommateur dans la recherche de ses produits. On peut aussi automatiser certaines actions comme la création de compte. Les chatbots sont très utilisés dans le secteur du tourisme, du e-commerce mais aussi de l’assurance. Souvent représenté par un petit personnage fictif à l’allure joviale, le chatbot est présent sur toutes les pages du site. Il s’adresse même parfois au consommateur directement pour l’inciter à démarrer une conversation écrite. Il fait ainsi figure d’agent d’accueil.
Grâce aux enceintes connectées de l’application Google Assistant, certains assistants conversationnels se sont même dotés de reconnaissance vocale. Depuis juin, Google et Carrefour ont mis en place un système de shopping vocal intégré à l’écosystème Google. En quelques mots, vous pouvez composer votre liste de courses, recevoir des suggestions de produits, payer et organiser la livraison à votre domicile. Le parcours digital client s’en trouve profondément transformé! En effet, le consommateur n’est même pas obligé de passer par le site de Carrefour. Il n’y aucune granularité et toutes les données sont traitées en temps réel sans que le client n’ait aucune action à réaliser en dehors de celle de parler.
Parcours client digital : les boutiques s’invitent sur les messageries
Dans une volonté de s’inscrire dans les applications du quotidien des consommateurs, de plus en plus d’entreprises intègrent leurs boutiques directement dans les services de messagerie des utilisateurs. En Chine, le secteur du luxe avec Louis Vuitton ou Burberry ont investi dans le service de messagerie : WeChat. Ce service, fort de plus d’un milliard d’utilisateurs, propose aux entreprises de créer des concept stores éphémères virtuels sur sa plate-forme. La visite, le choix des produits et le paiement se fait dans l’application sans jamais passer par un site intermédiaire.
Un tactique commerciale que cherche à reproduire actuellement Facebook. Il donne la possibilité aux boutiques d’avoir des comptes sur Messenger et WhatsApp. Ainsi, il sera possible de converser, tout en sélectionnant des produits avant de régler ses chats avec Facebook Pay.
Selon Gartner, en 2022, 72 % des interactions clients impliqueront des technologies émergentes (contre seulement 11 % en 2017). Une évolution que les entreprises doivent donc penser dès aujourd’hui).
Un parcours client « phygital »
Pour les quelques clients encore réfractaires au tout numérique, le parcours digital peut aussi prendre forme au sein des points de vente. La phygitalisation amène le numérique, par exemple, dans les supermarchés. Le concept « 4 Casino » , implémenté à Paris, propose des bornes digitales pour commander des produits en rupture de stock ou un système de self scanning des articles sur son smartphone via une application.
Enfin, comment ne pas citer le géant Amazon ? La firme de Jeff Bezos fait figure de pionner en la matière avec le lancement en 2016 des Amazon Go, ces magasins sans caisse bourrés de capteurs et de caméras où l’on fait ses courses grâce à un panier virtuel. Malgré des débuts mitigés, le concept pourrait bien débarquer en Europe, et plus précisément à Londres dans le courant de l’année 2020. Toutes ces innovations réduisent chaque jour un peu plus la notion d’attente et de délai dans les points de vente.
Le parcours client digital peut prendre des formes très différentes. Il s’adapte au client, au produit, aux marques et aux habitudes de consommation. Pour réussir la création de ce nouveau parcours, une entreprise doit donc penser à des solutions sur mesure pour proposer une réelle expérience de qualité. Si cela représente un investissement, il peut être rapidement amorti par une hausse des ventes mais aussi par une réduction des coûts due à l’automatisation des process.
Les sujets qui m’intéressent le plus sont Data, Organisation et Temps Réel !
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Andrea
