Mis à l’arrêt en raison de l’épidémie de Covid-19, de nouveaux secteurs ont dû se mettre au Click & Collect pour continuer à vendre. Un système qui devrait continuer à prospérer après le déconfinement.
Click & collect : une alternative à la livraison
Apparu à la fin des années 2000, le Click & Collect consiste à commander un article en ligne sur le site d’une enseigne pour ensuite le récupérer dans un point de vente physique.
Le client économise ainsi des frais de port et la boutique peut ainsi se positionner dans l’espace digital sans mettre en place un coûteux système de livraison. De plus, la boutique, ou l’enseigne misent sur un achat complémentaire lors du passage dans le point de vente. Ce qui peut constituer une occasion d’up-sell ou de cross-sell.
Le Click & Collect est donc simple et fiable. En effet, il exploite les réseaux de transports habituels des enseignes et laisse aussi plus de souplesse à l’acheteur. Perso, j’utilise d’ailleurs régulièrement ce type de « livraison », histoire ne pas avoir à poser une demi-journée de travail pour simplement réceptionner un colis à mon domicile.
Moins d’attente, plus de fiabilité
Le système reprend en quelque sorte l’idée du Drive développé par la grande distribution. Le terme est ainsi, apparu en France en 2009 sous l’impulsion de Darty. Il était alors possible de venir retirer en boutique divers appareils électroniques ou accessoires. Progressivement, le procédé a été adopté par d’autres grandes enseignes comme la Fnac ou Micromania. De même, certaines boutiques de prêt-à-porter comme Etam, réalisent désormais la moitié de ses ventes grâce au Click & Collect! Il est maintenant devenu habituel d’avoir un emplacement entièrement dédié aux retraits des commandes réalisés sur internet.
A sa manière, même le géant du digital Amazon s’y est mis, avec la mise en place de casiers sécurisés dans les villes. C’est « Amazon Locker« . Au moment de la livraison, l’acheteur reçoit un email avec un code pour déverrouiller son casier et récupérer sa commande. Une pratique qui séduit de plus en plus de consommateurs.
Dés 2014, ce fut ensuite au tour la restauration rapide de se mettre au Click & Collect. Mc Donalds, Quick, Domino’s Pizza se lancaient dans l’expérience et profitaient de l’omniprésence des smartphones pour conquérir un nouveau marché. Dans tous les cas, le Click & Collect améliore la qualité de l’expérience client, en lui évitant de faire la queue. Les enseignes peuvent de leur côté augmenter en productivité et améliorer la gestion des stocks.
La crise sanitaire profite au Click & Collect
S’il est une des tendances retail de ces dernières années, le Click & Collect était jusqu’ici réservé aux marques très présentes en ligne. Mais son usage s’est fortement démocratise avec la pandémie du Covid-19.
Dès le début de l’urgence sanitaire, le gouvernement a encouragé officiellement cette pratique. L’article 8 du décret du 23 mars 2020 incitait les livraisons et les retraits. C’est pourquoi de nombreux établissements de la distribution ont adopté ces offres de « retrait de commande » . Librairies, parfumeurs, magasins de bricolage, tout y passe.
Encore plus durement touchés par cette crise, les restaurants se sont aussi fait une raison. Une aubaine pour des entreprises telles que Click-eat. Lancée en 2019, cette start-up propose des solutions clés en mains aux restaurants pour mettre en place un service de commande à partir d’une simple page Facebook.
Ces nouveaux adeptes du Click & Collect ont peut-être ainsi déjà transformé la crise en opportunité.
Le cas particulier des pharmacies
Toujours ouvertes et sur le front pendant le confinement, les pharmacies ont dû faire face à des maux différents : une affluence record et d’importantes ruptures de stock. En mettant en place le click & collect via une application mobile, certaines officines ont réussi à se désengorger et mieux gérer leurs stocks. D’ailleurs, les ventes en ligne des pharmacies ont augmenté pendant le confinement, alors qu’elles étaient pour la plupart ouvertes!
En plus d’aider les commerces et restaurants à survivre à la crise sanitaire, la généralisation du Click and Collect devrait permettre demain à ces entreprises de détenir de nombreuses données sur les habitudes de consommations de leurs clients.
Mes sujets préférés sont les données, les besoins métier et… le Développement Durable! Croyez-moi les 3 s’associent très bien!
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Timothée