Comme beaucoup d’autres, le secteur de la Distribution évolue et certaines tendances Retail s’accélèrent. Sans être un expert du secteur, je m’intéresse à ces tendances et à la façon dont les technologies définissent de nouveaux cas d’utilisation. D’autant qu’elles façonnent aussi notre vie quotidienne.
Pendant longtemps, le focus des distributeurs a été porté sur l’interaction et la connaissance client. Notamment la mise en œuvre de sites, la capture d’information comportementale, le push de communication. Cette dimension reste déterminante bien entendu, et il suffit d’observer les dernières annonces de magasins connectés pour s’en convaincre. Amazon Go aux US, Auchan en Chine, Casino précurseur du sans caisse en France, tous y arrivent…
Mais aujourd’hui les tendances Retail sont aussi ailleurs.
L’essor du Phygital
Désormais, les magasins et l’e-Commerce ne sont plus en concurrence et doivent collaborer. Là où ils étaient auparavant des départements qui risquaient de se cannibaliser, ils deviennent des « pattes » complémentaires d’un même parcours client. C’est pourquoi, l’importance de l’omnicanal prend tout son sens. Le suivi d’un parcours client entre internet et un ou plusieurs magasins physiques devient encore plus important. Pourtant les cartes de fidélité sont remises en question (cf le cas de décathlon). Gérer sa relation client passe aujourd’hui par une vue 360 digitale.
L’un des enjeux est donc de favoriser la collaboration entre les deux mondes du physique et du digital. Cela donne lieu au phygital (ou phygitalisation). Il convient alors, en premier lieu, de partager de l’information pour que les interactions reprennent l’ensemble du parcours du client et soient pertinentes. Il faut ainsi a minima visualiser l’ensemble des interactions entre l’enseigne et le consommateur (pages visitées, questions posées, achats précédents…). Ceci permettant de lui apporter, sur le point de vente ou sur le net, une expérience personnalisée.
Au-delà de cela, il faut aussi observer ses activités, et ses processus de manière transverse, et cross canal. Il devient ainsi possible de mesurer la performance d’un processus (une campagne, une livraison, la remontée des informations…) quel que soit le point de contact. On identifie alors les façons d’améliorer les activités, de les rendre plus productives, plus efficaces.
Back versus Front: une des tendances Retail
Liés à cette idée de performance des processus, il est également nécessaire d’aligner les processus « invisibles », c’est-à-dire ceux, qui, œuvrant en back-office ne sont pas nécessairement en interaction directe avec le client final, mais qui contribuent à la satisfaction globale.
Ainsi, si on pense à l’e-Commerce, on peut bien entendu comprendre que l’expérience utilisateur soit primordiale (UX, site, application mobile…) mais au-delà de cela, il importe que la partie invisible de l’iceberg soit également performante. En effet, de plus en plus (toujours sous l’influence d’Amazon) il ne s’agit pas d’avoir le bon produit, au bon prix, mais aussi de s’assurer que l’ensemble du processus de livraison soit optimal afin de garantir la promesse jusqu’au bout.
Cela reste encore visible pour cet exemple car il reste une interaction avec le consommateur (la livraison) et de nombreux autres processus sont dans ce cas (la remontée de points de fidélité, le traitement d’une réclamation, etc…) mais il y a aussi de nombreuses activités sans interaction aucune qui déterminent la satisfaction (la gestion des promotions, la remontée des stocks, l’approvisionnement des points de vente…).
De la même façon, de nombreux processus back office peuvent être optimisés, voire automatisés afin d’améliorer tantôt la satisfaction du client tantôt la productivité et l’efficience, et dans ce dernier cas, cela permet de libérer du temps y compris au niveau du point de vente afin de rendre l’expérience du consommateur la meilleure possible.
Tout cela passe par une supervision et un pilotage continu des activités et des processus de l’entreprise. Afin d’être irréprochable tout simplement.
Le temps réel est la 3ème des tendances Retail
Enfin, le dernier des grands apports de la technologie porte sur le traitement en masse d’informations à la volée. La multiplicité des points de contact physiques ou digitaux, liés au parcours d’achat (visite, achat, facturation, livraison), génère un grand volume d’événements, qui a minima renferment de l’information (justement sur le parcours d’achat) et parfois nécessitent d’agir ou de réagir à la volée.
Ainsi, il est important de fournir à tout moment des informations sur une commande ou une livraison (traçabilité, notifications en temps réel), car le consommateur, impatient tyran, ne supportera plus de ne pas savoir instantanément où se trouve sa livraison. Mettre en place un système de notification efficace et performant fait désormais partie de l’offre attendue par le consommateur.
A l’inverse, les événements en temps réel (process, réseaux sociaux) peuvent être une source d’informations pour détecter des dysfonctionnements (réclamations, fraudes, problèmes qualité…) et à une époque où le consommateur se veut citoyen responsable, et où la mauvaise image peut être fatale, il est vital de réagir au plus tôt, ce qui nécessite des outils et des architectures particulières, mais aussi une organisation agile et réactive.
Ainsi le Retail n’a pas fini de se réinventer. La concurrence, l’évolution des modes de consommation et les apports de la technologie viennent sans cesse revoir les cas d’utilisation. Et c’est ça qui est passionnant !
Les sujets qui m’intéressent le plus sont Data, Organisation et Temps Réel !
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Andrea