Qui dit connecté ne dit pas forcément dématérialisé. Grâce à l’internet des objets (IOT), le commerce s’est lancé depuis quelques années dans le phygital. Le but est de faire des points de vente un espace à la fois physique et numérique.
Des boutiques en voie de désertion
En tant que consommateur, je réalise la plupart de mes achats sur internet.
Sans quitter mon domicile (ou parfois mon lieu de travail…), je peux céder à toutes mes envies sans me déplacer… Et quand je n’ai pas d’envie particulière, les réseaux sociaux prennent le relais. Ou encore, les codes promo et les newsletters qui me poussent à me ruer sur mes boutiques en ligne préférées.
Mais je ne suis pas le seul! Les achats sur Internet ont dépassé la somme de 100 milliards d’euros par an. La distribution peut se réjouir d’un tel chiffre. Mais elle doit aussi faire évoluer sa façon de concevoir ses points de vente physiques. Sinon, elle risque de les voir se transformer en de simple vitrines poussiéreuses ou en show-room.
C’est le début de la phygitalisation!
Le phygital révolutionne le parcours client
Les boutiques ont donc investi dans le phygital. Ce néologisme, qui allie physique et digital, veut insuffler du numérique au cœur des boutiques. Ainsi, l’objectif poursuivi est d’attirer le client dans le point de vente. Mais pas pour lui proposer de simples courses… Non! Il s’agit de lui fournir une expérience nouvelle qu’il ne pourra pas vivre en restant chez lui.
De plus, les enseignes lui font profiter des avantages de l’achat physique sans rogner sur les facilités qu’apporte le numérique. Ainsi, dans certains points de vente, on supprime les files d’attente grâce à des caisses automatiques, des outils de self scanning ou même des magasins sans caisse comme les nouveaux Amazon Go. Le smartphone se mue progressivement ainsi en chariot de courses pour le plus grand bonheur des consommateurs.
Les boutiques physiques ne peuvent plus rivaliser, pour la plupart, avec les prix de l’e-commerce et ont souvent moins de stock disponible. Ces lieux peuvent par contre devenir des endroits bienveillants envers le consommateur en multipliant les services. Les vendeurs sont plus connectés entre eux et avec le client et les cabines d’essayage équipent de tablettes. Ainsi, chez Ikea, on trouve des ordinateurs à disposition pour moduler soi-même son lit ou son canapé.
Le phygital séduit le jouet
Le groupe King Jouet a été l’un des premiers à se mettre au phygital dès 2011 et continue encore de renforcer cette tendance grâce à Improveeze une agence spécialisée dans la phygitalisation. L’enseigne a progressivement implanté dans ces points de vente, des bornes digitales d’informations, des imprimantes mobiles et des terminaux de commande des produits en rupture de stock.
Toujours dans le domaine du jouet, PicWicToys a profité du savoir-faire d’Improveeze pour créer des magasins encore plus connectés. De telle sorte que si le client se saisit d’un article pour l’examiner, une vidéo descriptive se lance automatique sur l’écran le plus proche. Une action qui renseigne le consommateur et fournit de la data en temps réel à l’enseigne. Cette data peut ensuite servir aux vendeurs pour réorganiser les rayons en fonction de l’attrait de ces produits et définir le parcours client idéal. Par son aspect ludique, le phygital s’inscrit donc totalement dans la transformation digitale de la distribution de jouet.
Le pari du phygital est de faire en sorte que ma venue en point de vente, soit un événement, une visite sans même que je m’en rende véritablement compte. Comme on aime naviguer sur un site avec des features dynamiques et des vidéos amusantes, le phygital parie sur notre propension à faire de même en magasin sans sacrifier l’ergonomie et la qualité de l’expérience digitale.
Mes sujets préférés sont les données, les besoins métier et… le Développement Durable! Croyez-moi les 3 s’associent très bien!
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Timothée