Comme les banques de détail, les assureurs ont un peu dormi sur leurs lauriers de pionniers du digital. A l’époque où celui-ci concernait uniquement les outils informatiques. Bousculés à la fois par les start-ups de la fintech et bien-sûr celles de l’assurtech, la digitalisation de l’assurance est un réel enjeu pour sa survie.
Les assureurs passés de pionniers à presque derniers
Très tôt, les assurances ont su percevoir les bénéfices apportés par l’outil informatique. Les ordinateurs permettaient de ficher leurs sociétaires, de calculer leur prime, de suivre les sinistres. Des outils plus efficaces et souples que le bon vieux papier. La technologie a été initialement un outil pour améliorer leur gestion de risques.
D’ailleurs, je me souviens du côté impressionnant de l’assureur qui après avoir pianoté sur son système, vous annonçait fièrement le montant de ma prime d’assurance auto jeune conducteur. Bon ça ne me rajeunit pas!
Du début des années 80 jusqu’aux années 2000, leurs logiciels sont devenus plus puissants mais sans jamais vraiment créer de rupture.
La première évolution notable sera celle de l’introduction des algorithme, capables de trier rapidement les meilleurs adhérents et les moins bons. Ceux qui coûtent plus qu’ils ne « rapportent ».
Peu à peu tous les acteurs du secteur effectuent leur révolution digitale et les assurances observent, attentistes. Le PDG de Covéa (MAAF, MMA et GMF), Thierry Derez avouait il y a peu de temps être très circonspect face aux outils digitaux. Il les comparait aux mirages de l’assurance directe par téléphone (il ne reste qu’un seul acteur aujourd’hui) ou de liens avec les agences via le défunt Minitel. Pour lui, c’est le sociétaire qui décide.
Mais justement, à mon avis, le sociétaire attend de son assureur qu’il déploie des outils digitaux !
Des solutions digitales simple à mettre en place
D’ailleurs, la digitalisation dans l’Assurance, c’est pour les assureurs un gain de productivité et avantage concurrentiel.
Ainsi de nombreux acteurs s’intéressent aujourd’hui aux solutions de BPM ou encore de RPA. Ce sont des moyens de réduire les coûts et donc d’être plus compétitifs par rapport aux nouveaux entrants. C’est aussi une façon d’augmenter le niveau de service et d’avoir un service irréprochable. Cela passe par le monitoring temps réel de ses activités métier. On vérifie en continue qu’on est au niveau attendu. Que ce soit le niveau attendu par l’assuré ou par le législateur!
Pour l’assuré, c’est plus de simplification et de service grâce à l’innovation. C’est justement ce qu’attendent les clients du secteur de l’Assurance.
Ainsi, l’étude menée par le cabinet Deloitte et Harris interactive est instructive. Les Français semblent attachés aux interactions directes, en agence notamment pour les opérations complexes. Mais ils sont loin d’être fermés à l’usage des outils digitaux. D’ailleurs, la confiance dans les chatbots augmente, ainsi que l’utilisation d’applications mobiles.
De manière générale, les consommateurs sont prêts à livrer à leur assureur plus de données personnelles. Dans le respect de la protection des données et du GDPR bien sûr! Traitées, ces datas pourraient aboutir à des contrats très personnalisés.
Quels outils pour réussir la digitalisation de l’assurance ?
Pour renforcer les liens avec l’assuré et garantir l’engagement du prospect, les chatbots sont des outils de premier ordre.
Utilisés pour répondre aux questions simples des clients, les chatbots ou agents conversationnels ont vu leur savoir s’accroître à la faveur des progrès de l’IA et du Machine Learning. Les plus performants sont désormais capables de tenir des conversations fluides. Ou encore d’anticiper un besoin client et de proposer un contrat adapté. Selon The Insight Partners, en 2020, le marché mondial du chatbot devrait avoisiner les 65,5 milliards de dollars.
Les agents conversationnels offrent de repenser en profondeur la relation client. S’ils sont en mesure de répondre à la plupart des questions : offres, tarifs, déclaration de sinistres et prévention. Ils accompagnent de façon personnalisée, l’usager tout au long du cycle d’achat. De plus, il doivent être capable de lui proposer pousser des services adaptés à leurs besoins. Pour cela ils viennent exploiter l’ensemble des informations récoltées dans un Référentiel Client Unique ou une Vue 360 Client.
L’autre axe de développement pour assurer la digitalisation des assurances concerne le projet marketing. Les assureurs devront alors faire appel à des Data Scientists. Ceux-ci seront en mesure de sélectionner les sources (conversations chatbot, réseaux sociaux, profils professionnels, objets connectés…) afin d’obtenir ainsi des données de bonne qualité.
La digitalisation de l’assurance repose sur la data
En effet, il ne faut pas oublier que les données sont cruciales pour réussir cette digitalisation de l’assurance.
Il faut les collecter, les traiter et les rendre accessibles aux équipes. Qu’il s’agisse des actuaires/data scientis, des équipes commerciales, des gestionnaires (plutôt en back office) ou encore des réseaux de distribution (agents, revendeurs…),… il faut de la donnée et de qualité. Et cela passe parfois par des démarches de Data Gouvernance.
Mais l’avantage, c’est que de par la nature de leur métier, les Assureurs ont toujours été friands de data. Ils ont toujours considéré que c’était leur matière première… Ils sont donc je pense assez préparés pour réussir leur transformation digitale… Il faut juste savoir quand on y va!
Les sujets qui m’intéressent le plus sont Data, Organisation et Temps Réel !
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Andrea