Ici aucun rapport avec le film de Steven Spielberg (je suis assez fan de cinéma, je l’avoue!), mais le fait est que le secteur de l’assurance évolue beaucoup.
J’avais, d’ailleurs, déjà évoqué dans un article sur les enjeux de l’assurance certaines tendances. Je reviens ici sur certains points imposées par la digitalisation. En effet, le marché recherche un nouvel équilibre et la transformation digitale souffle un vent de nouveauté.
Un marché fragile qui peine à être à l’équilibre
Les assurances connaissent en ce moment un durcissement des conditions de garantie et de tarification.
Le contexte réglementaire est de plus en plus contraignant. De plus, la baisse des taux pèse sur la rentabilité et les sinistres sont toujours plus lourds à indemniser. D’ailleurs, les négociations des renouvellements à venir risquent d’être difficiles avec des assurés toujours mieux informés… et de moins en moins fidèles. Surtout que les assureurs prévoient un redressement tarifaire quasi-généralisé avec des majorations à deux chiffres.
Le secteur de l’assurance auto, déficitaire, ne montre aucun signe de redressement. Malgré une baisse des accidents, le prix des pièces, en forte hausse, engendre un surcoût sur les réparations, mais c’est surtout l’aggravation constante des sinistres corporels graves qui creuse le déficit.
Les assureurs estiment que le rapport sinistre-cotisation est devenu défavorable. Ils comptent sur une meilleure connaissance des clients et de nouvelles offres venues du digital pour renouer avec l’équilibre.
Secteur de l’assurance : nouvelles attentes en phase avec les changements sociétaux
Nous avons déjà eu l’occasion d’aborder dans des précédents articles, les changements profonds et durables dans les attitudes et le comportement des clients. C’est vrai dans le retail, l’automobile ou encore le luxe. Mais cela concerne aussi le marché assurantiel.
Ainsi, le consommateur qui prévoit de souscrire un contrat d’assurance fait appel aux sites Web des assureurs ou à des comparateurs afin de rechercher des informations. Toutes catégories d’assurance confondues, la part de marché des réseaux de distribution classiques régresse.
Comme dans le secteur de la banque de détail, les assurés ont de nouvelles attentes vis-à-vis des compagnies d’assurance. Ils veulent des produits d’assurance au juste prix et des contrats personnalisés, accessibles et adaptables. Les consommateurs décident des risques qu’ils sont prêts prendre. Ceci replace l’assuré au cœur du système.
Une autre attente forte concerne la fin des produits complexes qui n’expliquent pas clairement quels sont leurs bénéfices potentiels. En effet, les clients préfèrent se voir proposer des produits simples assortis d’une proposition de valeur plus claire. En tout cas, ils veulent comprendre.
Les assurés veulent aussi de l’accessibilité 24 sur 24. Cela implique une stratégie omnicanale où l’interaction passe par la boutique physique mais également par les appareils connectés : smartphone, tablette, ou ordinateur). Dans ce contexte, la vue 360 Client devient indispensable pour assurer une bonne relation client.
Identifier son client avec précision
Il est étonnant de voir les chiffres de fréquentation de sites comme le lynx.fr ou meilleur taux.com : plus de 40 millions de visiteurs annuels! Ces sites sont de véritables mines d’informations pour les assureurs qui peuvent se renseigner sur les contrats les plus recherchés et aligner leurs offres pour récolter des clients.
Pour rester dans les tendances des assurances, plusieurs leviers permettent de maintenir le lien avec la clientèle. Comme par exemple, la surveillance et une forte présence sur les réseaux sociaux. Ou encore les forums d’usagers qui offrent une connaissance plus précise des prospects.
Les chatbots ne sont pas à négliger car ils peuvent fournir de la data en quasi temps réel soumise par de futurs clients. Ceci implique un SI capable de traiter les données et des modules d’IA très fins. L’analyse des données confère une agilité opérationnelle pour prendre de meilleures décisions et se concentrer sur la relation client.
C’est après avoir croiser tous ces éléments que l’assureur peut proposer la formule ad-hoc et enregistrer un nouveau contrat.
Des nouvelles formules pour combler de nouveaux besoins du secteur de l’assurance
Les nouvelles technologies induisent des nouveaux risques. Pour les couvrir les assureurs vont devoir proposer de nouveaux types de contrats.
La Smart Home Insurance, pour protéger les possesseurs d’assistants vocaux comme Google Home ou Alexa. Leurs utilisateurs s’inquiètent quant à la hackabilié de ces appareils et au traitement de leurs données. Pour concevoir ce genre de contrat les professionnels doivent augmenter leurs compétences en IA et Machine learning pour valoriser les données. Ils devront aussi adapter leur SI à la mise place d’assurance à la demande.
De même, le potentiel dévastateur des cyber-attaques n’est plus à démontrer. Et la Fédération Français de l’Assurance commence à s’y intéresser. La protection des données et la mise en place du RGPD contribuera au succès de la cyber assurance dans les mois à venir. Ce marché pourrait atteindre les 20 milliards de dollars à la fin de l’année. Aujourd’hui 43% des entreprises française ne possèdent pas de contrat de ce type. Un chiffre qu’on peut doubler chez les particuliers.
Ainsi, la transformation digitale dans le secteur de l’Assurance porte à la fois de nouveaux risques et de nouvelles opportunités. Pour rebondir, les assureurs devront être capables de gérer les deux.
Les sujets qui m’intéressent le plus sont Data, Organisation et Temps Réel !
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Andrea