Construire son tableau de bord, ou le redéfinir, est souvent un acte de management fort. En effet, sa création impose de faire des choix, et ces choix sont effectivement des choix managériaux.
Alors, pour vous aider à faire les bons choix, voici quelques questions à vous poser.
Question N°1 : « Pour qui dois-je construire ce tableau de bord? »
On l’a vu dans notre précédent article sur le « bon » tableau de bord, c’est une question primordiale à se poser… Qui va l’utiliser?
Parfois dans certains projets de type Analytics ou Business Intelligence, les équipes (Product owner, Fonctionnels, ou équipes techniques) ont tendance à faire de la réutilisation. C’est une bonne chose du point de vue des charges et des risques du projet. Mais c’est en général une très mauvaise idée en ce qui concerne l’utilisation à long terme.
En effet, pour que le « dashboard » soit vraiment efficace et utilisable, il faut qu’il soit véritablement pensé pour un utilisateur bien précis. Ou du moins, une catégorie d’utilisateurs.
Et pour cause, si l’information concerne plusieurs populations, il y a de fortes chances qu’elle ne concerne en réalité… personne!
Du coup, dans une même société, le Commercial, son Directeur, le Directeur Financier, celui des Ressources Humaines, le Responsable de production ou encore le Directeur Général n’ont pas les mêmes indicateurs pour piloter leurs activités. On le comprend bien! Chacun aura des besoins et des KPI particuliers.
Pourquoi ? A cause de ce qui suit…
2ème Question : « Quel est l’objectif de mon utilisateur? »
Il s’agit ici de comprendre le rôle opérationnel de cet utilisateur. De bien appréhender et définir la mission de cet utilisateur. La bonne façon de répondre à cette question, est de se demander, sur quelle base cet utilisateur sera évalué à la fin de l’année. Qu’est ce qui fera qu’il sera satisfait ou non de son travail? Qu’est ce qui déterminera si son manager lui accordera une augmentation ou une prime?
Si on reprend quelques-uns des exemples ci-dessus:
- le commercial aura peut-être comme objectif de signer de nouveaux clients,
- le directeur commercial aura quant-à-lui un objectif de Chiffre d’Affaires globale (nouveaux et anciens clients),
- le Directeur Général aura un objectif de rentabilité globale, là où le Directeur Financier aura peut-être un objectif de réduction des coûts…
Chacun a donc ses propres objectifs. La question est donc ici, de formuler les quelques objectifs de cet utilisateur. Cela rejoint les approches OKR ou SMART, dont nous avons déjà parlé.
Cela constitue une étape très importante pour construire son tableau de bord. En effet, à partir de ces objectifs, tout ce qu’on mettra dans le tableau de bord doit faciliter l’atteinte des objectifs.
« Comment atteindre ces objectifs? Qu’est-ce-qui m’en empêche? »
Par rapport aux objectifs de haut niveau qu’on a défini ci-dessus, on va pouvoir ensuite réfléchir aux implications opérationnelles.
On va ainsi identifier d’un côté les actions et objectifs intermédiaires que le manager ou l’opérationnel doivent avoir en tête. Les « Key Results » qui doivent être atteints.
De la même façon, on va pouvoir identifier les problèmes et difficultés que l’utilisateur, pour lequel on veut construire un tableau de bord, rencontre au quotidien. On ajoute ainsi des indicateurs que l’utilisateur pourra suivre.
Ainsi, si on reprend l’exemple du Commercial, il va d’un côté devoir assurer des rendez-vous ou des appels de prospection pour décrocher de nouveaux rendez-vous. Cela sera un indicateur pour son tableau de bord.
Pensons maintenant à un responsable de production, dont l’objectif serait la productivité. Ce dernier va être pénalisé, par exemple, lorsqu’il doit changer d’équipement et donc plus les séries sont courtes plus il va être pénalisé. Il peut vouloir piloter son activité en tenant compte de ces informations et peut vouloir les ajouter dans son dashboard.
4ème Question… « Indicateur ? Que vais-je faire de toi? »
Il est bon de challenger les indicateurs quand on veut construire un bon tableau de bord.
Pour cela, j’ai toujours trouvé intéressant de me demander quelle action l’utilisateur va pouvoir lancer en fonction de l’indicateur.
Cela implique plusieurs choses…
D’abord, cela impose que l’indicateur, ou l’information que l’on met dans le tableau de bord soit compréhensible. Pour cela, le mieux est en général de l’évaluer, ou d’indiquer une autre mesure qui permette de se situer. On va ainsi donner un chiffre par rapport à un seuil, par rapport à un historique ou encore une cible.
Ensuite, cela signifie que l’indicateur soit utile pour prendre une décision et lancer une action. Je dois pouvoir imaginer des règles assez simples. Si j’ai le chiffre X, alors je dois faire quelque chose. Si la valeur du chiffre ne m’impose pas de réagir, c’est qu’il est purement informatif… ou qu’il ne me concerne pas (car c’est quelqu’un d’autre qui doit agir). Cela repose donc les premières questions vues plus haut: Pour qui est ce tableau de bord et quel est son objectif?
Avoir des indicateurs et données purement informatifs peut toujours être intéressant. Ne serait-ce que cela donne un contexte. A l’inverse, on ne peut pas avoir que ça… Sinon encore une fois, le tableau de bord ne sert à rien… Au mieux je vais avoir du Vert et du Rouge (comme un sapin de Noël!) mais je ne pourrai rien en faire!
Encore question pour construire mon tableau de bord : « Quelle est sa fréquence ? »
L’heure c’est l’heure…
« Avant l’heure, c’est pas l’heure… Après l’heure, c’est plus l’heure« . Cette citation devenue populaire est particulièrement pertinente quand on veut construire un tableau de bord.
En effet, puisque le but d’un tableau de bord est de piloter et de prendre des actions, il faut que l’information et la prise de décision arrivent au bon moment. C’est ce qu’on appelle parfois le « Business Moment », c’est à dire le moment, dans l’activité métier, où l’opérationnel doit agir. C’est en général soit un risque, soit un problème, soit une opportunité.
Traditionnellement le reporting et la Business Intelligence, servent à fournir des tableaux de bord, plutôt a posteriori. Par exemple, une fois par mois, une fois par semaine, etc… Mais aujourd’hui, on peut aller beaucoup plus loin, et de plus en plus de tableaux de bord sont aujourd’hui alimentés en Temps Réel. On approche alors des logiques de type Supervision, Intelligence Opérationnelle ou encore Continuous Intelligence.
Le cycle de vie de la donnée
Mais, lorsqu’on veut construire un tableau de bord, la question de la temporalité est importante également, parce qu’il faut penser aux sources du dashboard. En effet, les indicateurs ont un cycle de vie:
- certains sont mensuels: par exemple, un Chiffre d’Affaires, un taux d’absentéisme, un niveau de stock ou de trésorerie ou encore un nombre de visites sur un site internet peuvent très bien être évalués une fois par mois…
- d’autres sont hebdomadaires : un nombre de rendez-vous effectués, un nombre de candidats rencontrés, un nombre de commandes peuvent vouloir être suivis toutes les semaines
- enfin, des informations sont à suivre à la journée voire en continu ; dès qu’on arrive sur un niveau opérationnel, il faut être le plus possible « en prise » avec l’activité et les « flux » métiers. Ainsi organiser une tournée de distribution, prioriser les actions d’une équipe (back office, relation client, équipe de maintenance…) nécessite de piloter au plus près.
La temporalité détermine la pertinence
La question de la fréquence de mise à jour et de la temporalité est donc primordiale quand on veut construire un tableau de bord. Il faut donc s’assurer que l’on dispose de l’information au bon moment.
Dans un registre complètement différent, je suis passé devant un magasin ce matin qui indiquait « Nous sommes en rupture du produit X (en l’occurrence des masques contre le Covid…). Mais nous serons approvisionnés régulièrement ». La pancarte n’était pas datée et donc l’information n’avait aucune temporalité… Pas possible d’en faire grand chose ! A l’instant où je consulte cette affiche, il y a des masques ou bien il n’y en a pas?
Ainsi il ne s’agit pas seulement d’avoir la bonne information… il faut l’avoir au bon moment.
5 Questions pour commencer à construire son tableau de bord!
Ainsi on le voit, pour construire un Tableau de Bord, il faut se demander
- à qui il est destiné
- quels sont les objectifs de cet utilisateur
- comment se passe son quotidien opérationnel
- quelles décisions il pourra ou devra prendre
- et à quelle fréquence il faudra « alimenter » ses indicateurs
Tout cela est un bon début. Après il restera tout de même à outiller tout ça pour vous assurer que vous n’êtes pas en train de créer une usine à gaz, c’est-à-dire, par exemple, un tableau de bord qu’il faudra des jours à constituer tous les mois… Ce serait assez contre productif non?
Après tout, le tableau de bord n’est qu’un outil managérial, et pas une fin en soi! Il ne faut vraiment pas l’oublier!
Les sujets qui m’intéressent le plus sont Data, Organisation et Temps Réel !
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Andrea
