Pega, une solution et de nombreux atouts !

Pega, une solution et de nombreux atouts !

L’histoire de Pega

La solution Pega a été créée par Pegasystems Inc. en 1983 par Alan Trefler. Le siège social de l’entreprise se situe à Cambridge, aux Etats-Unis. Pegasystems développe plusieurs types de solutions. Il y a notamment des applications de gestion de la relation client (CRM). Mais aussi de gestion de processus métier, appelé aussi Business Process Management (BPM). Et enfin, la société intègre également des solutions de Robotic Process Automation (RPA).

En 1980, Alan Trefler s’était amusé à développer des systèmes informatiques pouvant réaliser une partie d’échecs. C’est depuis cette époque que la fibre de l’intelligence artificielle a émané en lui pour ne plus le quitter. Lors des premières années de vie de Pegasystems, la société se concentrait surtout sur la gestion des dossiers, et notamment pour leur client American Express. Grâce au premier succès de son premier logiciel CRM, l’entreprise entre en bourse en 1996.

Deux axes majeurs

Une plateforme no-code

La plateforme no-code de Pega baptisée « infinity » allie les solutions d’engagement client et d’automatisation digitale des processus. Du côté « client », on trouve notamment Pega Marketing qui propose des interactions personnalisées. En fournissant, par exemple, le bon message au bon moment. Pega Sales Automation c’est une solution de vente guidée par IA dont les résultats sont impressionnants. Service client de Pega est un logiciel qui grâce à une connaissance complète du client vous aide à anticiper les événements.

Enfin dans Pega Customer Decision Hub, l’IA analyse les milliards de signaux émis par vos clients et anticipe leurs besoins. Lors de l’engagement client, Pega évalue les options en temps réel et sélectionne la prochaine action la plus adaptée. L’IA est comme un cerveau qui relie les expériences entre les canaux entrants, sortants, détenus et payants

La robotisation

Du côté de la RPA, on trouve Workforce Intelligence. Cette solution analyse les données issues de processus pour augmenter votre productivité. Elle s’appuie notamment sur le machine learning pour identifier à quel moment et à quel endroit l’automatisation est la plus pertinente.

Pega Robotic Automation optimise la façon dont les employés travaillent. L’outil leur permet d’être plus rapides, efficaces et précis. Ils passent moins de temps sur des tâches manuelles pour mieux s’occuper des clients. Ainsi, les bots de Pega entièrement autonomes accélèrent l’automatisation des tâches répétitives et des écarts d’intégration des données à grande échelle.

Enfin la Plateforme Pega vous offre de créer des applications en no-code qui créent de la valeur pour l’entreprise. Elle fonctionne avec des modèles visuels pour concevoir des applications faciles à modifier et prêtes à être déployées là et quand on en a besoin. Pega facilite l’intégration et le déploiement des applications.

Le logiciel utilise des interfaces de programmation (API) ouvertes et un tableau de bord centralisé. Cela permet ainsi de visualiser les données et applications tierces, de s’y connecter et de les contrôler. La plateforme assure une uniformisation et une réutilisation de données globales. Elle permet également d’accéder à des sources de données historiques et modernes via des bots, des services conformes aux normes du secteur et des connecteurs.

Les atouts de Pega

Ainsi, la conjonction de ces deux atouts, fait que Pega a inventé ou du moins popularisé le concept de la « next best action ».

Ce concept est très intéressant, puisqu’il consiste à essayer de déterminer au moment d’une interaction entre une société et son client ou prospect, ce que la société devrait faire pour maximiser le potentiel de cette interaction.

En d’autre terme il s’agit d’une utilisation de l’IA (moteur de règle, Machine Learning, segmentation client…) pour savoir que dans ces circonstances il faut proposer une offre, une remise, envoyer une information, etc…

C’est donc une très belle et très pratique application de l’aide à la décision que nous propose Pega. Ici dans un contexte commercial, mais je ne doute pas que l’on puisse aller beaucoup plus loin et étendre les cas d’utilisation.

Quoiqu’il en soit, pour revenir au cadre de la relation client, j’ai pu apprécier ce concept de la next best action sur le terrain. En l’occurrence, ce n’était pas avec Pega, mais avec Exalead OneCall.


Les sujets qui m’intéressent le plus sont Data, Organisation et Temps Réel !

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Andrea

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