Quand l’assistant conversationnel devient un agent du service public

Assistant conversationnel dans le service public pour faciliter les échanges.

Rapidement adopté par le secteur privé, l’assistant conversationnel  ou chatbot investit de plus en plus le secteur public. D’ailleurs, dans les administrations, la relation avec les usagers change. Mais c’est aussi en interne, que le chatbot trouve aujourd’hui ses débouchés.

L’assistant conversationnel se généralise dans le service public

Les réceptionnistes du digital

Ils nous accueillent dès notre arrivée sur un site et nous proposent leur aide. Alors, que je leur adresse la parole ou non, le chatbot continue chaque jour à m’assister dans ma navigation, dans mes recherches d’information ou dans mon shopping. Je ne m’en suis pas rendu compte tout de suite. Pourtant j’en découvre chaque jour de nouveaux au cours de ma veille de l’actualité IT.

Ainsi, les robots conversationnels ont rempli l’espace numérique. Ils sont portés par la transformation digitale des différents secteurs. Hier, ils n’étaient que des programmes simples. Avec une conversation limitée, ils s’appuyaient sur des bases de données restreintes. Aujourd’hui, avec les progrès de l’intelligence artificielle, du machine learning et de la data, les chatbots sont devenus intelligents. Ils se sont mués en véritable assistants virtuels. Ils sont capables de traiter un volume considérable de données en temps réel.

Cette technologie permet ainsi de libérer de nombreux collaborateurs de tâches fastidieuses et répétitives et augmenter ainsi la plus-value du travail.

Un système idéal pour le secteur public

Ils sont une solution particulièrement appréciable dans l’administration publique. En effet, les relations avec les usagers y tournent souvent autour de données formelles et process très organisés. De plus, ce sont souvent les mêmes questions qui reviennent, qu’il s’agisse d’une demande d’aide au logement, d’un acte de naissance, même de sa déclaration d’impôts. Tout ceci, le chatbot peut l’automatiser avant d’établir un suivi avec l’usager sur la base de notifications. 

Pour cela, le chatbot doit s’appuyer sur de la donnée de qualité et consolidée. Ce qui n’est pas toujours facile! Ainsi, nous avons pu travailler sur une vue 360 des demandes Subventions pour une Région. Les données sont là, mais il faut en garantir la véracité. Quoiqu’il en soit, le fait de structurer et partager les informations était un gain énorme. Et il aurait pu être complété par un assistant conversationnel à destination des usagers.

Assistant conversationnel dans le service public : de nombreux cas d’utilisation

Faciliter les démarches

C’est le but poursuivi par Lisa. Le robot conversationnel français du site toutemesaides.fr centralise l’accompagnement des citoyens dans toutes les prestations sociales. Grâce aux informations collectées auprès de l’usager, Lisa détermine les aides auxquelles ce dernier peut avoir droit et remplit même le formulaire à sa place. Une prouesse possible grâce aux traitements des données en relation avec tous les organismes d’aide locales et nationales.

Durant le confinement, la sécurité sociale a également innové dans le domaine. Elle présentait Amelibot, un robot conversationnel dédié à toutes les démarches relatives à l’assurance maladie. Une excellente initiative qui permettait de soulager l’institution durant cette crise. Elle répondait aussi plus efficacement aux inquiétudes des usagers. Accessible à toute heure du jour et de la nuit depuis un smartphone, le chatbot est à la fois pratique et pragmatique pour les usagers, avec toujours le souci d’une expérience de qualité.

Dans votre messagerie

L’interface de réseaux sociaux ou d’applications de messagerie instantanée intègre directement des chatbots. TravelBot en fait partie. Ce programme, déployé par la régie des transports de Londres sur l’application Messenger de Facebook, permet aux usagers de demander et recevoir des informations en temps réel pour optimiser leur trajet dans la capitale anglaise. Plus besoin donc de télécharger l’application du service, qui devient l’un de vos contacts au sein de votre messagerie.

Plus d’intermédiaire, moins de délais.

Une solution aussi utile en interne

Bien que peu répandue, l’utilisation des chatbots est aussi un atout pour échanger facilement les informations entre agents publics.

Nemau, le chatbot développé par La métropole de Nîmes, aide les collaborateurs à faire un meilleur usage de messagerie Outlook. Une initiative au service des besoins utilisateurs mais pas seulement.
Pour Emmanuel Patron, membre de l’équipe de Direction des Usages et des Infrastructures, l’idée du chatbot est née pour donner plus d’autonomie aux utilisateurs. Mais aussi pour désencombrer les services support. Le constat est simple : l’information n’est pas assez accessible.

Assistant conversationnel dans le service public : l’info pour tous !

A terme, le chatbot pourrait devenir un excellent outil de communication interne. Imaginez que toutes les informations relatives à un logiciel, un process ou service soient mis à la disposition de tous. Tout cela en permanence, et de manière évolutive. Ce serait une opportunité unique pour la fonction publique de décloisonner les services. Mais aussi, de trouver des gains de productivité dans le traitement des dossiers.

A noter que les assistants conversationnels aujourd’hui s’utilisent le plus souvent à l’écrit. On tape du texte, et on lit la réponse. Je pense aussi qu’à l’avenir on verra de plus en plus d’assistants vocaux. Ces chatbots se multiplient dans l’usage des particuliers (Siri, Alexa, Google Home,…) et je suis persuadé que l’on verra aussi l’arrivée du « talking bot » dans l’entreprise.


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