Globalement stable… Malgré quelques perturbations, les assureurs ont plutôt bien résisté à la pandémie due au coronavirus qui a déferlé sur l’Europe. Mais la révision des contrats en cours à la hausse, les fraudes en progression, les nouveaux risques et la dépréciation des actifs sont en cours de chiffrement. Les technologies digitales déployées pendant le confinement leur garantissent une sortie de crise rapide et avec un minimum de casse.
Un marché en petite forme
La Fédération française de l’assurance (FFA) a publié son bilan 2018 il y a quelques mois (2019 sortira en octobre 2020), on y apprend que l’assurance française a engrangé un chiffre d’affaires de 220 milliards d’euros, en augmentation de 4% par rapport à 2017.
Cette somme est constituée majoritairement par l’assurance vie, dont les cotisations ont atteint 140 milliards d’euros. Au total, la collecte nette (les dépôts moins les retraits) a été multipliée quasiment par trois et dépasse les 22 milliards d’euros. De leur côté, les autres contrats du secteur ont engrangé 56 milliards d’euros. L’assurance santé, comptabilisée à part, a perçu 24 milliards d’euros.
La FFA souligne que 13,2 millions de sinistres ont marqué l’année 2018.
Les événements dus au dérèglement climatique se sont avérés plus coûteux (3,2 milliards d’euros de dégâts). Au total, les assureurs ont versé pour 40 milliards d’euros de prestations l’an passé. Le rapport entre les primes et les remboursements, est tombé à 99,3%, en automobile, et 99,5%, en habitation. Plus cet indicateur est bas, plus les compagnies d’assurances sont rentables.
Le numérique a protégé les activités des assureurs
Soumises à une crise sanitaire sans précédent, les compagnies d’assurances ont encaissé le choc et délivré sans discontinuer leurs services. Grâce à leur transformation digitale, elles ont réussi à poursuivre leurs activités. Pourtant il y a encore quelques années, les processus étaient extrêmement manuels et « papier ». La GED, les workflow et le smartphone sont heureusement passés par là… Imaginez un confinement total comme on l’a connu en 2000 plutôt qu’en 2020… Le secteur, comme beaucoup d’autres, aurait été moins résistant !
Il faut dire que plus de la moitié des compagnies de l’hexagone (63%) avaient mis en place leurs cellules de crise bien avant l’allocution du Président de la République du 16 mars relative au confinement.
Les assurés n’ont pas vu de différence dans les contacts avec leur assurance. Les deux moyens de contact privilégiés demeurant le téléphone et le Web qui, eux, ont été épargnés par le Covid-19. En revanche, les assureurs ont dû mettre la main à la poche plus souvent qu’à l’accoutumée. Hormis les contentieux avec des restaurateurs qui se sentent floués (à juste titre) par des assureurs qui se réfugient derrière la notion de risque systémique non assurable, les nombreuses personnes décédées du virus étaient porteuses de contrats d’assurance-vie. La plupart des contrats stipulent que les versements aux bénéficiaires s’opèrent dans un délai d’un mois.
La digitalisation amorcée depuis plusieurs années dans l’assurance a porté ses fruits. Les outils déployés et testés ponctuellement ont passé leur baptême du feu avec succès. Ils ont aussi prouvé aux plus réticents que ce ne sont pas des gadgets destinés aux jeunes friands de digital.
Des outils digitaux pour redémarrer au plus vite
Le recours massif au télétravail n’a entraîné que peu de ruptures de service. Une poignée d’heures a suffi pour qu’un dispositif pensé pour un usage exceptionnel, devienne pendant la norme du travail quotidien. Les assureurs ont constaté que les processus non encore dématérialisés doivent l’être d’urgence pour assurer une continuité de service en toute circonstances. Une fois de plus, la pandémie aura été un puissant accélérateur de la transformation digitale.
L’organisation du travail et les pratiques managériales ont changé en profondeur. Notamment avec une adoption massive des outils collaboratifs (Teams, Zoom, etc.). Ainsi, les collaborateurs s’attendent à profiter d’une plus grande autonomie et plus de confiance de la part de leur hiérarchie.
Tous les grands groupes promettent que la mise en place de la dématérialisation totale des contrats, l’adoption de la signature numérique et l’intégration d’outils d‘automatisation de processus devraient être finalisés dans quelques semaines. Des outils essentiels pour fluidifier le parcours client et généraliser l’omnicanalité. La clef de voûte de la relation client que les assureurs du monde d’avant n’avaient que trop négligé.
Les priorités des assureurs pour surmonter la crise
Pour faire face, la principale priorité des assureurs sera de rétablir les marges et donc de réduire les coûts. En effet, nul doute que les projets d’automatisation et de digitalisation du secteur vont s’accélérer! Pour cela, les assureurs pourront mettre en place des solutions de Robotic Process Automation (RPA). Les tâches à faibles valeurs ajoutées et répétitives seront ainsi effectuées par des robots, ce qui permettra aux assureurs un gain de temps et d’argent important.
La seconde priorité sera de renforcer et de mieux travailler leurs bases clients afin de limiter l’attrition (les départs). Dans le contexte actuel, trouver des nouveaux clients va devenir d’autant plus difficile. Les assureurs vont devoir se battre car il va être encore plus important de conserver ses clients actuels !
Enfin, dernière priorité, c’est justement de réussir à proposer des services complémentaires. Après tout, le confinement et la crise ont changé beaucoup de choses (moins d’utilisation de la voiture, proposer des assurances particulières liées au covid, etc… ). De même, le covid a entraîné une hausse spectaculaire de l’épargne, on peut donc imaginer aussi de proposer de nouvelles offres aux clients actuels (ou à des nouveaux).
Afin que les assureurs puissent bénéficier d’une vue 360 de leurs clients, il devront prendre scrupuleusement en compte les priorités ci-dessus.
Quoi qu’il en soit, le sujet des assureurs face à la crise n’est pas encore clos. L’Etat est en train de mettre la pression aux assureurs pour que ceux-ci contribuent au financement de la crise…
Les sujets qui m’intéressent le plus sont Data, Organisation et Temps Réel !
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Andrea