Et si vous réalisiez un audit de vos processus en temps réel ?

audit processus

Si l’audit des processus est l’outil essentiel pour améliorer les performances de l’entreprise, son approche doit changer. Plutôt que de faire appel à un auditeur externe tous les 3 ans, l’évolution vers de l’audit interne en continu constitue une source de progrès. L’audit externe coûte cher : le salaire de l’expert, le temps qu’il passe et ses recommandations représentent un poste de dépense conséquent. 

Des audits classiques peu productifs

Se faire contrôler et surtout sanctionner, ne fait jamais plaisir. De plus, l’exhaustivité des vérifications est inenvisageable dans de nombreux domaines comme les contraintes réglementaires, plus nombreuses et plus complexes. Les opérationnels ont souvent le « nez dans le guidon », ils peuvent être pressés par leurs managers qui eux-mêmes ont reçu des appels du service client. Ils essaient alors de traiter le problème au mieux, sans penser forcément au respect du process. Ils pensent encore moins à l’auditeur qui viendra les observer. 

En conséquence, l’opérationnel prend parfois un raccourci. Par exemple, dans le secteur bancaire, l’attribution d’un moyen de paiement est soumise à une vérification auprès de la banque de France (fichier des interdits bancaires). Si la réponse tarde, l’opérationnel s’écarte du processus, en se disant que le client à l’air fiable, en validant l’envoi de la carte bancaire. Il ne faut pas se voiler la face : dans l’entreprise, la prime est à la performance souvent au détriment d’un respect dogmatique du process.

Les biais des experts

Dans sa « forme » classique, l’audit des processus comporte différents biais. Pour des raisons évidentes, les auditeurs procèdent par échantillonnage, ils ne peuvent évidemment pas reprendre trois ans de processus. L’audit des processus internes en continu assure, lui, une exhaustivité des contrôles. Ces experts, peu nombreux, effectuent des cycles de 1 à 3 ans. Pour l’entreprise, ces mêmes périodes demandent une vigilance accrue, car les sanctions (financières) tombent en cas de non-conformité. En France, l’exemple du non-respect de la Loi Eckert (recherche de bénéficiaires dans les successions) a coûté 30 millions d’euros pour le CNP et 50 millions d’euros pour Allianz.

L’audit constitue aussi un moment où la productivité est en baisse. Les opérationnels sont sans cesse sollicités pour fournir des documents et répondre à des questions. Ils ont souvent du mal à mener à bien leurs tâches. Ils doivent remonter toutes sortes d’informations auxquelles l’auditeur n’a pas accès nativement. Encore une fois, l’audit en continu rendrait le contrôle plus rapide, plus fluide et sans impact sur la production. Le dernier biais concerne l’auditeur, lui-même, son vécu affecte son jugement. Il sera à l’aise avec des situations déjà connues, mais beaucoup moins avec des événements inédits. De plus, il peut ne pas être au fait des dernières avancées réglementaires ce qui conduit à un audit tronqué.

Audit des processus, réaction ou proaction ?

On cherche souvent l’erreur une fois qu’elle est faite, soit, trop tard. Un manque d’anticipation que le contrôle en continu permet d’éviter. Dans une livraison garantie en 5 jours, si au deuxième jour on est toujours au début du process, il est encore possible d’agir afin de tenir la promesse faite au client. C’est notamment possible grâce aux outils de process mining et de process intelligence. De façon à être plus en conformité au moment de l’audit des processus.

L’audit formule des recommandations avec une « sévérité ». Le premier niveau veille au respect des obligations réglementaires. Il donne lieu à des contre-visites assorties de sanctions. Le deuxième niveau concerne des améliorations absentes qui devraient notamment assurer de meilleures performances. Le troisième niveau liste essentiellement des fioritures que l’organisation ne peut mettre en place, faute de temps et de budget. L’audit continu permet de détecter les problèmes avant leur survenue effective et assure une amélioration continue des processus. On entre alors dans la proaction et non dans la réaction. 

Ce mouvement prend de l’ampleur et de plus en plus d’entreprises commencent à adopter ce mode de fonctionnement. Pour mettre en œuvre ce type d’audit, l’utilisation d’outils de solutions de process mining, comme Celonis, se révèle cruciale. De plus, ils inscrivent l’entreprise dans une démarche d’autocontrôle vertueux.


stephane hugot

Mes sujets préférés sont les processus, la data et l’excellence opérationnelle!

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Stéphane

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