En France, avouons-le, l’appareil bureaucratique a toujours été très présent… Non… je n’ai pas de biais… 🙂 ! Les agents publics doivent chaque jour remplir de très nombreuses tâches administratives. Saisie de formulaires, enregistrement de déclarations, vérification de la conformité des documents. Ces tâches qui définissent le secteur de l’administration sont fastidieuses. Pourtant il existe un moyen de digitalisation, notamment grâce au Robotic Process Automation (RPA).
En effet, notre vie de citoyen est rythmée par la saisie de formulaires. De l’acte de naissance au certificat de décès! En passant par l’inscription à l’université, la déclaration d’impôts ou encore la création de son entreprise, tout passe d’abord par la constitution d’un fichier ou dossier avec différentes administrations. Autant de données que doivent collecter et traiter chaque jour les agents publics.
Les avantages de la digitalisation de l’administration grâce au RPA
Grâce au RPA, il est possible d’automatiser à la fois la saisie des données mais aussi leur intégration dans toutes les strates du système. Plus besoin d’attendre des semaines pour la validation d’une inscription à un registre ou un service. Collectées et traitées en temps réel, ces données peuvent être intégrées et validées directement. Ainsi, on réduit les délais et améliore le service aux usagers.
De plus, les administrés évoluent et les lois également. Régulièrement, les règles administratives changent et nous devons produire de nouvelles pièces, faire de nouvelles demandes. Vérifier la conformité de toutes ces nouvelles données avec la réglementation est un travail fastidieux et rigoureux. Pour éviter toute erreur de conformité, des process lourds et complexes sont mis en place. Ils mobilisent de nombreux collaborateurs. Ainsi, l’automatisation des process prévoit un très grand nombre de scénarios de traitement des renseignements de la clientèle. Elle permet aussi de valider ou non ces informations au regard de l’évolution de la loi.
Enfin, autre avantage déterminant dans ce domaine : le robot ne se trompe jamais et réduit les coûts. Mettre en place le RPA n’a pas pour but de remplacer les agents de la fonction publique. Il s’agit avant tout de mettre en place une aide systématique dans les tâches les plus ingrates. Ainsi, ils auront plus de temps pour remplir des missions de service public plus essentielles et vertueuses. Je sais que cela peut paraître utopique, mais c’est une réalité. Nous avons tous dans notre quotidien des tâches fastidieuses mais nécessaires. Si on peut les éliminer on a matériellement plus de temps pour se concentrer (1) sur ce qui est le plus utile et (2) sur ce qui nous plaît!
L’analyse prédictive des réclamations
L’automatisation trouve aussi des applications dans le traitement des réclamations. Chaque jour l’Assurance maladie, la Direction Générale des Finances Publiques ou encore Pôle emploi reçoivent de nombreuses demandes. Traiter ces réclamations de manière traditionnelle requiert une étude minutieuse des données fournies par l’administré, mais aussi de sa situation. Les logiciels classiques stockent et classent ces données mais n’ont pas une action intelligente sur le sujet.
J’ai récemment travaillé sur un projet où nous devions classer les réclamations par risque de fraude (avec des algorithmes de Machine Learning). Cela permet d’indiquer à l’agent sur quelles réclamations il doit se concentrer et donc de prioriser ses actions.
Couplé à du RPA, l’intelligence artificielle permet alors de croiser toutes les données automatiquement pour exécuter une action en fonction de la situation. L’action n’est alors plus seulement recommandée mais effectuée grâce à des règles prédéfinies dans le moteur de règles du RPA. Les traitements sont accélérés.
Quand la digitalisation de l’administration change grâce au RPA
D’autres solutions ont permis la transformation digitale du secteur public. C’est le cas de Nemau, le chatbot développé par la métropole de Nîmes. Ce robot conversationnel aide les collaborateurs dans leur utilisation du client de messagerie Outlook. Une initiative née pour rendre les utilisateurs plus autonomes et soulager les fonctions support. En effet, si une personne doit former directement chaque collaborateur à l’usage d’un logiciel, ceci peut grandement parasiter ses autres tâches opérationnelles. Le RPA décharge le collaborateur de cette tâche et rend la formation plus ludique par l’intermédiaire du chatbot.
Le RPA a le pouvoir de simplifier la vie des agents de la fonction publique en les débarrassant de leurs tâches les plus répétitives. Cette automatisation représente des gains de productivité et une opportunité de redonner du sens à la mission de service publique des collaborateurs.
Les sujets qui m’intéressent le plus sont Data, Organisation et Temps Réel !
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Andrea
