Comment la banque s’en remet au digital pour vaincre la pandémie ?

comment la pandémie a aidé la banque ?

La pandémie de covid-19 et la crise sanitaire ont rapidement affolé les marchés. Le spectre de la crise financière de 2008 est revenu nous hanter. La pandémie a mis en exergue les failles de la banque de détail. Aujourd’hui, elle tentent d’éviter le pire, et le digital peut les y aider.

La banque de détail en première ligne de la pandémie

Avec les pharmacies et les supermarchés , les banques faisaient partie des rares établissement accueillant encore du public pendant le confinement. Pourtant, les banquiers n’ont pas bénéficié de la même sympathie que les hôtesses de caisse ou les pharmaciens! En 2008, beaucoup ont prétendu que la crise avait fini par conforter les banques dans leurs positions dominantes. Pas étonnant de constater un regard méfiant de la part des clients aujourd’hui. Surtout que le confinement a détérioré la relation client pour la plupart des banques. Transactions gelées, conseillers injoignables, horaires aménagés pour les agences : l’agacement était palpable. Et la levée des plafonds du paiement sans contact des cartes bleues n’a pas consolé les clients. En fonction de leur effectif et de la situation, Les banques ont finalement opté pour trois stratégies différentes.

La majorité des organismes a opté pour le maintien de la gestion des dossiers mais a refusé de prendre en charge de nouvelles demandes.  D’autres ont continué leur activité de manière inchangée. Enfin une petite partie des banques à tout bonnement suspendu le traitement de l’ensemble des dossiers.

Une pandémie plus clémente avec les néo-banques

Dans ce marasme, il semblerait que les banque en ligne ait mieux résisté à cette crise. Les structures comme Boursorama, Banque populaire ou encore ING Direct avaient déjà pris l’habitude de travailler à distance avec leurs clients. Elles auraient moins subi l’impact de ce confinement surprise.

Ainsi Boursorama mettait en avant la stabilité de ses services pendant le confinement . Et pour cause! Toutes les opérations se faisaient déjà à distance, bien avant la crise sanitaire!

En France, d’après le site comparateurbanque, Boursorama, Fortuneo et Moneway seraient les trois établissements bancaires les plus attractifs pendant la crise. Que des néobanques !

Au niveau mondial, le modèle de la néo banque n’a pas tangué non plus. Malgré une baisse des commissions d’interchange, la néobanque allemande N26 a annoncé une levée de fonds de 100 millions de dollars.

Donc, on recompense l’innovation digitale des banques de détail pour le moment dans cette crise. Si toutes les banques traditionnelles ne peuvent (et ne veulent!) pas devenir des néobanques, elles pourraient utiliser davantage le digital pour tenter de faire face aux challenges de cette crise sanitaire qui n’est pas encore terminée.

La transformation digitale au secours de la banque pendant la pandémie

Le digital a souvent été envisagé par le banque comme un  levier de productivité mais la transformation digitale est un processus plus global, plus complexe. Les stratégies digitales s’opèrent à long terme avec un vrai changement de mindset. Une remise en question plus facile à appréhender par la société au vu de la période traversée actuellement. Des stratégies basées sur la data peuvent apporter des ajustements intéressants pour les banques. 

Les banques sont à l’origine de la circulation d’une très grande quantité de données. Quand j’utilise ma carte de crédit, que je consulte le solde de mes comptes en lignes ou que je souscris à une demande de prélèvement pour un service de streaming ou pour une salle de sport, elle intervient.  Toutes ces actions contiennent de précieuses informations, qui peuvent être traitées et exploitées en temps réel.

Une Big Data qui ne demande qu’à être exploitée

Grâce à des solutions de machine learning, les banques peuvent procéder à une recherche comparée des historiques de données. Elles définissent aussi des visualisations claires et détaillées de leurs données. C’est finalement un service intéressant pour le client.

Du côté de la relation client, le développement progressif de chatbots de plus en plus évolués pourrait permettre aux banques de se munir d’un service réactif et intelligent. Ces solutions de robot conversationnels peuvent aussi s’appliquer en interne pour faire circuler les informations rapidement et mettre en place des process automatisés.

Quand les vieux rouages se grippent, le digital est souvent l’une des meilleures réponses pour remettre de l’huile dans la machine et le lui donner une nouvelle dynamique. Il ne s’agit pas d’une recette miracle pour sortir de la crise mais pour réduire ses effets et prévoir sereinement les prochains soubresauts économiques. Le confinement a peut-être marqué la fin du modèle des agences ? En tout cas , la banque digitale est clairement l’attente des consommateurs.


Mes sujets préférés sont les processus, la data et l’excellence opérationnelle!

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Stéphane


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