Comme vu précédemment, réduire les coûts est une priorité pour de nombreuses entreprises. Surtout depuis les impacts du Covid 19! Une organisation peut alors être tentée d’externaliser ses activités.
Voici quelques pistes de réflexion et notamment un retour d’expérience sur quelques activités que nous avons externalisées.
Une question légitime
Dans le précédent article sur la réduction des coûts de personnel, nous avons présenté la question du « Make or Buy« . Si des activités ne sont pas jugées assez « core business », assez efficaces ou encore assez différenciantes, la tentation est grande de les externaliser.
C’est une bonne chose que de se poser cette question du “Make or Buy”… Quand je dis que c’est une bonne chose ce n’est pas en pensant qu’on doit externaliser le plus possible, mais c’est tout simplement intéressant parce que cela relève de la stratégie: Quelles sont les activités sur lesquelles je dois me concentrer? Qu’est-ce que je dois au contraire éliminer de mon « radar » pour y passer le moins de temps possible?
En effet, sortir de son périmètre des tâches peut être un moyen de réduire ses coûts. En faisant faire à un fournisseur une activité sur laquelle je ne suis pas expert, je peux bien sûr m’attendre à des gains de productivité.
Ainsi, quel que soit votre rôle (opérationnel, manager, dirigeant…) cela vous aidera à aller vers plus d’efficience et de vous concentrer sur vos objectifs. Par rapport à une démarche de réduction des coûts et de recherche de gains de productivité, la question d’externaliser des activités est donc une bonne question!
Externaliser ses activités
C’est cette réflexion qui a mené depuis plusieurs décennies à la mise en place de projets de type “BPO” (pour Business Process Outsourcing). On externalise directement des activités auprès d’un prestataire qui assure à sa place ces activités.
Le fournisseur met alors en place des conventions de services (SLA ou Service Level Agreement). Ces engagements doivent garantir le maintien, voire l’amélioration, du niveau de qualité des activités sous-traitées.
Dans le même temps, étant un expert du sujet (Traitement de factures, Comptabilité, Achats, construction d’un composant particulier, pilotage informatique, etc… ) le fournisseur propose des tarifs inférieurs (même avec sa marge) au coût que vous auriez en interne. D’autant que parfois le fournisseur en profite pour repenser les processus, les intégrer dans ses standards ou massifier les flux qui peuvent l’être.
Dans certains cas, ces opérations intègrent une reprise du personnel par le sous-traitant. Ceci présente un avantage pour les deux parties (et parfois aussi pour les salariés). Pour le sous-traitant cela garantit une connaissance de l’existant qui facilite la reprise des activités. Pour le cédant (devenu client) cela permet en général de transformer des coûts fixes en coûts variables.
Attention toutefois, car ce type d’opération ne peut s’envisager que sur des périodes relativement longues (minimum 3 à 5 ans) car le coût de mise en oeuvre est conséquent (contractualisation, engagements mutuels, prise en main puis stabilisation des nouveaux processus).
Sans même parler de l’éventuelle “casse sociale” que le transfert de personnel peut représenter.
Externaliser : oui mais quoi ?
Pour répondre à cette question, je vais partir de notre cas. Pour resituer… J’ai créé, avec mon associé, une société de Service, Mind7 Consulting, il y a une dizaine d’années. Nous la dirigeons encore. Il y a finalement trois activités que nous avons externalisé.
Quand ce n’est pas votre métier…
D’abord, la comptabilité. Nous avons dès le départ, décidé de sous-traiter auprès d’un cabinet comptable, la tenue de la comptabilité et la gestion des feuilles de paye. Ces deux domaines ont pour caractéristique d’être assez techniques. Il faut maîtriser beaucoup de réglementaire, se tenir au courant des changements, utiliser des logiciels adéquats…
Nous n’avions donc pas ni les compétences ni les ressources suffisantes pour gérer ce domaine. De plus, nous étions trop petits pour avoir un poste de comptable, même à temps partagé. Cela faisait, et fait encore aujourd’hui (70 personnes sur 4 sociétés), plus de sens de sortir ces activités de notre périmètre.
Pourquoi en définitive? Parce que ce n’est pas notre « core business » (notre coeur de métier). Mais aussi parce que ce n’est pas un différenciateur pour nous. Du coup nous n’avons pas mis assez de compétences ni de ressources en interne sur le sujet.
Externaliser quand on veut augmenter le niveau de service
Ensuite l’informatique interne. Nous travaillons dans le domaine de l’IT. L’outil informatique est donc très important pour nous. Qu’il s’agisse du fonctionnement des ordinateurs portables ou fixes, mais aussi du bon fait que les serveurs hébergés et notre infrastructure cloud soit opérationnels lorsque les consultants en ont besoin.
Pendant plusieurs années, nous avons géré cette informatique interne avec des compétences internes. Entre deux missions, les consultants disponibles faisaient les mises à jour. Voire nous bloquions du temps d’un consultant (qui ne partait pas en mission) pour traiter les questions internes. Forcément, avec l’accroissement de notre activité, cela n’était plus suffisant. Il devenait trop difficile d’avoir la bonne personne disponible au bon moment.
Nous avons donc décidé d’externaliser ce service auprès d’un prestataire pour augmenter le niveau de service. Maintenant nous disposons d’une plus grande disponibilité et d’une plus grande réactivité en cas de panne. De plus, nous sommes plus à mêmes de faire respecter les standards (sauvegardes, antivirus…).
Notre objectif ici était d’augmenter le niveau de service à moindre coût.
Quand on veut « flexibiliser » des coûts fixes
Enfin, l’activité commerciale. Nous n’avons pas de commerciaux en interne.
Nous avons essayé par le passé mais n’étions pas assez satisfaits des résultats. De plus, il nous semble plus important de nous concentrer sur la formation et la valorisation de nos consultants que sur notre force de vente. L’avenir dira si nous avons eu raison!
Par contre, nous utilisons ponctuellement des services de prospection ou ce qu’on appelle des « achats de leads ». Je ne trouve pas que l’efficacité soit formidable et nous nous développons bien mieux par « bouche à oreille » et recommandations de nos clients.
Toutefois, l’avantage que j’y vois, c’est qu’on peut faire une utilisation ponctuelle et flexible de ces services. En d’autres termes, cela nous évite d’avoir une équipe commerciale temps plein à demeure. Cette équipe coûterait cher (avec au moins une partie de rémunération fixe) et me prendrait du temps en management…
Mairs lorsque j’aperçois un ralentissement d’activité, ou lorsque nous voulons développer une offre ou un secteur, alors j’ai recours à ce support externe. Externaliser cette activité nous donne donc plus de souplesse.
L’avantage est donc de variabiliser des coûts qui autrement seraient fixes.
Externaliser : il y a encore des freins
Bien sûr, externaliser une activité ce n’est pas anodin. Et il faut faire attention à de nombreuses choses. Avant toute chose, des aspects de Responsabilité Sociétale des Entreprises (RSE) voire éthiques : modèle de société, emploi dans le pays, impacts environnementaux.
Il faut bien sûr prendre en compte l’aspect humain. Ce sera bien sûr particulièrement vrai en cas de reprise de personnel par le sous-traitant. Mais même sans cela, comment les salariés vont-ils comprendre et interpréter cette cession? Il faut bien sûr expliquer et communiquer.
Mais comme j’ai eu l’occasion de l’évoquer dans l’article sur la réduction des coûts de personnel, il faut aussi prendre en compte les risques associés au fait d’externaliser. Ainsi que la perte potentielle de capacité d’adaptation. Cette limitation n’est toutefois pas vraie dans tous les cas. Parfois, le fait de céder une activité viendra au contraire créer de la souplesse et de l’agilité dans l’organisation.
Après tout dans un monde VUCA, volatile et incertain, comment être sûr que l’activité que l’on va externaliser à l’instant t, ne sera pas utile à t+1?
Ainsi, la masse salariale est souvent un poste de dépense important, mais il vaut souvent mieux essayer de valoriser que d’essayer de supprimer ce poste. Tout simplement parce que ce sont justement ces salariés qui font aussi la valeur ajoutée de l’entreprise.
Quelles alternatives?
A mon sens, il y a de nombreuses façon d’obtenir des gains de productivité et réduire ses dépenses. Etudier sa masse salariale, est indispensable. Mais y toucher reste difficile, voire est handicapant pour l’avenir.
Il est aujourd’hui plus facile de revoir ses processus ou sa façon de travailler de manière à être plus efficace. De même, les outils et les technologies permettent de réduire le temps de travail et d’atteindre des améliorations. C’est notamment le cas de la Process Intelligence ou encore du RPA dont on parle beaucoup en ce moment.
Je ne saurai que trop vous conseiller d’essayer d’optimiser une activité avant de l’externaliser. En effet de deux choses l’une:
- Soit vous n’obtenez pas de résultat satisfaisant et vous pourrez externaliser l’activité sans aucun regret.
- Soit vous trouvez des économies pourrez demander au prestataire de faire encore mieux ! (en supposant bien sûr que ce ne soit pas suffisant pour conserver l’activité!)
Ainsi, à mon sens, externaliser des activités reste d’actualité, mais lorsque toutes les autres pistes ont été explorées sans succès. Ou du moins, sans succès suffisant!
Les sujets qui m’intéressent le plus sont Data, Organisation et Temps Réel !
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