Compétitivité, performance et qualité de service s’imposent désormais comme un pré requis au sein des administrations. Et, plus généralement, des organismes publics. Conscients de cette évolution, les professionnels des nouvelles technologies permettent au secteur public d’accomplir sereinement sa transformation, notamment grâce au BPM. De manière certaine, des solutions seront plus concernées que d’autres : les solutions de pilotage, de business intelligence (BI) et de gestion des processus (BPM).
BPM dans le secteur public : simplification et fluidification
Depuis 20 ans, l’administration, l’assurance maladie, l’Urssaf ont mis en place des processus de dématérialisation. Ceux-ci se sont imposés à mesure que l’Internet à haut débit s’est généralisé. C’est sous l’influence du gouvernement Macron qui a décrété une administration 100% électronique pour 2022 que le mouvement s’est considérablement amplifié.
La dématérialisation des pièces administratives (GED) constitue la première marche de l’e-administration. En effet, le partage et la circulation électronique des documents réduisent les photocopies et la lourdeur bureaucratique. Avec pour objectif final de mettre fin aux labyrinthes administratifs.
Mais, pour aboutir une transformation digitale complète la mise en place du BPM s’avère impérative. Une fois les diagnostics effectués, la majorité des administrations françaises ont réussi à améliorer la gestion des communications. Les mails et les appels notamment des usagers peuvent être dirigés immédiatement vers les bons services.
Dans le cadre des marchés publics, les élus locaux accèdent sous forme de notifications aux délibérations, arrêtés, décisions… Avec notamment une génération automatique des convocations et procès-verbaux pour un meilleur suivi des appels d’offre.
Les services de l’état comme les collectivités locales tirent profit du BPM pour améliorer la qualité de service. Et cela grâce à l’application des procédures et bonnes pratiques, suppression des délais de traitement et gestion dynamique des relances en cas de retard. Ainsi que des tableaux de bord pour connaître immédiatement la situation d’un dossier ou une réclamation. Les rapports graphiques renseignent en temps-réel de l’efficacité d’un processus.
Le Ministère des Armées et la Réunion des Musées Nationaux ont utilisé le BPM afin de digitaliser efficacement leur logistique. Les équipements arrivent en bonne quantité au bonnes unités et au bon moment. Les œuvres sont affectées correctement aux salles ou aux réserves.
Des bénéfices sensibles dans tous les secteurs
Sans être la mission première du BPM, l’outil permet d’optimiser les enquêtes de satisfaction. Les diagnostics ayant ciblés les processus à améliorer ont pu juger la perception des usagers. Et faire ainsi quelques réglages plus « fins ».
Globalement le BPM garantit de mieux traiter les demandes des citoyens comme celles d’autorisations, de rendez-vous, de duplicatas de documents, de prestations sociales… Ou tout simplement d’informations au travers d’un guichet unique.
L’agence nationale des titres sécurisés (ANTS) met à disposition en self-service les documents pour pré-effectuer sa demande de carte d’identité ou de passeport. Les préfectures émettent les certificats de non gage par voie électronique pour les véhicules. Ces systèmes assurent d’abolir l’attente interminable aux guichets. Mais assurent l’immédiateté de mise à disposition des documents et la disponibilité du service 24 heures sur 24.
Dans le cadre des finances publiques, les impôts professionnels et personnels, les amendes, les approbations de subventions, les appels d’offres et les adjudications publiques se paient ou se renseignent en ligne. Evalués régulièrement à l’aune du BPM, pour rendre les procédures plus conviviales pour l’usager.
Dans les différentes strates administratives, le BPM dans le secteur public devrait permettre d’optimiser le cycle d’approbation du budget. Et enfin, de rationaliser les décisions d’investissement et financières.
Pour les salariés, leur enregistrement, l’ouverture de droits à la sécurité sociale ou au chômage sont désormais entièrement digitalisés. Seul quelques freins demeurent et sont principalement liés à des obligations réglementaires. Comme c’est encore le cas pour certains marchés publics. Heureusement, l’e-administration est totalement en règle avec le RGPD.
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Timothée