On entend régulièrement parler de transformation digitale, de digitalisation et de data… Mais si on prend un peu de hauteur, quels sont les enjeux du digital dans une organisation ?
Que peuvent attendre les dirigeants, les managers et les entreprise de la vague numérique? Je serais tente de dire « beaucoup », mais si on y réfléchit, il n’y a, en réalité, que 4 choses que la technologie apporte.
Mais bon… c’est déjà beaucoup.
L’expérience Digitale est clé
L’axe marketing
C’est le premier enjeu que je vois.
Et c’est le domaine historique du digital.
On le voit à travers les tendances dans de nombreux secteurs tels que le luxe, l’agroalimentaire ou encore le retail. Le Digital est avant tout un moyen d’établir une expérience client et une relation client uniques. Les Comunity Managers s’occupent de réagir et influencer en temps réel. Ils établissent ainsi un rapport particulier entre le consommateur et la marque.
Cette relation particulière, on la retrouve aussi à travers l’ergonomie et le design de certaines applications. On le voit bien sûr, avec l’exemple d’Apple qui en a fait une marque de fabrique. Mais aujourd’hui le digital joue directement sur l’expérience client, notamment lorsqu’on pense aux applications mobiles.
Ainsi, regardez la navigabilité et l’utilisabilité d’une site ou de l’application mobile Amazon… Elle n’a rien à voir avec celle de ses concurrents. On ne l’utilise pas seulement pour le choix et la supply chain derrière. C’est excessivement simple de trouver un produit (ex. recherche, scan de code barre…) et de commander en 1 clic.
La connaissance client reste l’un des enjeux du digital
De plus, la connaissance client est un des enjeux du digital en entreprise.
En effet, les outils permettent de mieux exploiter la data. Pour faire simple, on collecte de la donnée sur les clients et prospects. On l’analyse et on améliore la performance commerciale. Cela passe par une meilleure offre marketing et des occasions d’interagir sur les réseaux sociaux notamment. Mais cela se manifeste aussi par une meilleure connaissance client.
Ainsi, sur un projet que j’ai réalisé, on analysait le texte des commentaires sur des sites Web pour identifier les tendances dans le comportement des clients finaux.
On peut ainsi voir se développer les solutions de type Vue 360 Client ou encore Référentiel Client Unique. Dans ces cas d’utilisation, le but est de donner aux opérationnels ainsi qu’aux équipes marketing les moyens de répondre au mieux aux questions. Mais plus concrètement d’apporter la meilleure réponse (la « next-best-action ») en vue d’un up-sell ou d’un cross-sell.
L’innovation : un des enjeux du digital évident
C’est bien sûr un point très important. Les entreprises attendent du digital de l’innovation… Encore faut-il voir ce que cela signifie!
Innover, c’est « Introduire quelque chose de nouveau pour remplacer quelque chose d’ancien dans un domaine quelconque », selon le Larousse.
Le digital permet en effet d’apporter quelque chose de nouveau aux entreprise. Cela peut être dans ce que l’on fait ou dans la façon de le faire.
Innover pour changer ce que l’on fait (le QUOI!)
Ainsi revoir ce que l’on fait, ce sera par exemple de revoir son business model. C’est bien beau ça… Mais mine de rien ce n’est pas évident. Et quand vous cherchez un peu, vous vous rendez compte qu’il y a bien peu d’exemples d’entreprises qui ont changé leur business model. Une fois qu’on sort des exemples classiques de Netflix, Apple et de Kodak (qui n’a pas réussi), on ne trouve plus grand chose d’autre. (Si vous en avez, contactez-moi ou indiquez le en commentaire!).
Par contre, on peut étoffer ce que l’on fait. En effet, de plus en plus, l’innovation passe par des systèmes ouverts. C’est à dire des technologies qui permettent d’échanger avec les partenaires. Ainsi on crée un vrai « écosystème » qui échange de l’information. On utilise alors les compétences des partenaires pour créer de nouvelles offres pour le client. C’est notamment le cas dans le secteur bancaire. La standardisation des API bancaires réglementés permet d’y apporter une valeur ajoutée supplémentaire en travaillant avec des start-ups.
Ainsi, on commence à voir apparaître des offres de type Hybrid Integration Platform. Ces solutions visent à simplifier l’intégration et la communication avec des tiers. Mais aussi à piloter ces échanges.
Changer la façon de faire (le COMMENT!)
Mais bon… changer de business model et donc de « métier » ce n’est pas évident!
Ce qui me semble plus intéressant (et plus facile) c’est de revoir la façon dont on fait les choses. Cela passe d’abord par du service en plus. Ainsi un des enjeux du digital c’est d’apporter de l’instantanéité. On va alors par exemple, pouvoir apporter du suivi et des notifications temps réel au client. On va essayer d’améliorer le service ou de proposer des offres complémentaires (service premium, portail, meilleur suivi…). Finalement l’up-sell ou le cross-sell sont des enjeux classiques mais qui s’appliquent au digital.
Toujours dans le « comment on fait »… Un des enjeux pour le digital, c’est aussi de réduire le time-to-market. C’est à dire de délivrer plus vite et plus efficacement. En effet, une innovation n’est efficace qu’en son temps! Si je propose de ne me déplacer plus qu’en calèche… C’est peut-être une forme d’innovation puisqu’après tout, je remplace une façon de faire (le métro, la voiture…). Mais, même si elle respecte une approche environnementale, cette idée aura du mal à prendre. En effet, l’innovation est toute relative puisqu’on faisait déjà comme ça il y a un siècle.
Par contre, si je propose de généraliser des jetpacks (ou réacteurs dorsaux en français!) en libre service, là je suis un peu plus en avance sur mon temps… L’innovation par le digital passe donc aussi dans la façon d’apporter plus vite, plus fréquemment et plus efficacement son offre sur le marché. Le Digital s’associe alors à de nouvelles méthodes de travail, tel que l’Agile Scrum.
L’efficacité est un des enjeux du digital en entreprise
C’est une déclinaison de l’innovation, mais la mets au même niveau tant elle est me semble importante.
En effet, la digitalisation est une façon de rendre nos organisations plus efficaces. Et l’efficience est une priorité selon moi. Aussi bien pour des questions de coûts que pour des raisons écologiques. Il faut pouvoir faire plus avec mieux!
Le digital permet donc via la dématérialisation, de repenser ses processus.
D’abord en les analysant. On va ainsi voir apparaître des solutions de process mining et de process intelligence. Ces solutions vont aider à identifier les bonnes et les mauvaises pratiques dans notre organisation. On dispose alors d’éléments factuels pour engager des démarches qualité et/ou chercher des gains de productivité.
Ces gains et améliorations vont être apportées là aussi par le digital. Ainsi les solutions de type RPA vont permettre l’automatisation des processus. Les outils de type BPM ou GED vont, quant à eux, aider à les mettre sous contrôle et les standardiser. D’abord en les documentant, mais aussi en les instrumentant.
Enfin, les outils de pilotage. Qu’il s’agisse de tableaux de bord, d’analytics temps réel ou encore de supervision en continu des activités, ces solutions permettent d’avoir un meilleur niveau de performance vis à vis du client final. L’idée est là encore, de tirer parti de la donnée pour s’améliorer
Ne pas oublier la sécurité et la gouvernance…
Mais justement! Il y a un point à ne pas oublier! En effet, qui dit « digital », dit « data ».
Même si nous avons vu, ici, plusieurs enjeux du digital en entreprise., il faut garder en tête que ces objectifs de progrès ne pourront être atteints que si on respecter la donnée. Il faut alors utiliser aussi les outils pour veiller à la data quality et à la protection des données.
Le digital doit se montrer à la hauteur des attentes sur ce sujet. Il faut en effet, que les systèmes mis en place soit solides pour éviter de perdre des données, alors qu’intrusions, virus et fuites de données se multiplient. Mais il faut aussi des applications scalables et évolutives pour justement innover et s’adapter.
La donnée et l’infrastructure IT sont donc des enjeux majeurs dans ce contexte. C’est ce qui explique l’essor des concepts de Data Gouvernance et de Master Data Management. En effet, dans des écosystèmes ouverts, critiques pour l’innovation, l’efficacité et la relation client, on ne peut se permettre des erreurs et des failles.
La gouvernance des échanges et des données sont donc le dernier des enjeux du digital en entreprise.
Après tout, si les données sont le nouvel « or noir »… personne ne veut se retrouver sur le bas-côté, en panne d’essence , à cause d’une fuite de onnées!
Les sujets qui m’intéressent le plus sont Data, Organisation et Temps Réel !
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Andrea
